Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Lokale overheid | Gemeente
Location
België
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Over
Gemeente Zonhoven is een middelgrote gemeente in Belgisch-Limburg met bijna 22.000 inwoners. Er werken ongeveer 300 mensen voor de gemeente, van wie zo'n 120 in administratieve functies, verspreid over ongeveer 32 diensten, van sport en openbare werken tot groenafval en verwarmingspremies. Het klantcontactcenter, een team van zes personen, vormt de voordeur voor al deze diensten. Medewerkers roteren tussen de receptie in het OCMW-gebouw, het gemeentehuis en de back-office telefonie, en de gemeente centraliseert haar werking verder nu ze naar een nieuw gemeentehuis verhuist.
De uitdagingen
Vóór ROGER365.io draaide het contactcenter van Zonhoven enkel op Microsoft Teams. Medewerkers gaven meldingen door en verbonden gesprekken door via Teams, wat betekende dat ze constant moesten schakelen tussen twee of drie apps. Aan de telefoon is dat nadelig: een minuut iets opzoeken voelt voor de beller erg lang, en nog langer als er ondertussen andere lijnen rinkelen. COVID bracht het probleem op de spits. Er kwam een golf van burgeraanvragen tegelijk binnen, de gemeente zette snel een contactcenter op en merkte al gauw dat een KCC enkel in Teams niet werkte. Gesprekken kwamen binnen, maar er was geen zicht op wachttijden, wachtrijen of historiek. Zoals het team het verwoordde: ze vlogen blind. Voor de manager was het onmogelijk om te zien wanneer de piekmomenten waren, waardoor de personeelsplanning op buikgevoel gebeurde, wat niet duurzaam was. In 2022 ging Zonhoven op zoek naar een structurele oplossing die het team overzicht kon bieden en burgers sneller met de juiste persoon kon verbinden.
“De gesprekken komen binnen, maar er is geen overzicht van wachttijden, wachtrijen of historiek. Het was een beetje blind vliegen en erg chaotisch.” - Nick Mols, Hoofd IM en Klantcontactcenter, Gemeente Zonhoven
De oplossing
In 2022 schreef Zonhoven een aanbesteding uit en koos voor Hanssens, een ROGER365.io Elite Partner, samen met ROGER365.io. De gemeente begon klein, met drie wachtrijen, met als eerste doel een helder zicht op wachttijden en wachtrijen. Dat wierp direct vruchten af: het team kon eindelijk piekmomenten zien en mensen inzetten waar ze nodig waren. Omdat ROGER365.io een app binnen Microsoft Teamsis, kunnen medewerkers de telefoondienst vanuit huis afhandelen, terwijl de receptie in het OCMW-gebouw en het gemeentehuis op locatie blijft. De receptie is geïntegreerd in het contactcenter en collega's verbinden gesprekken rechtstreeks door in ROGER365.io. Het kantelpunt was de TOPdesk-integratie. Wanneer een burger die al eerder contact heeft gehad met de gemeente belt, herkent het systeem de beller en opent het de gekoppelde ticket, waardoor de medewerker een 360-gradenbeeld krijgt. Onbeantwoorde afdelingslijnen worden als een warme voicemail teruggeleid naar het contactcenter en er is geen keuzemenu, zodat een beller altijd een echt persoon spreekt. Hanssens voegde consultancy en training voor gebruikersadoptie toe zodat het personeel snel aan de slag kon.
De resultaten
De eerste winst was zichtbaarheid. Met een helder overzicht van wachtrijen en wachttijden stemt Zonhoven de personeelsbezetting af op de werkelijke behoefte in plaats van te gokken: ze zagen dat twee medewerkers op een rustige dinsdagmiddag overbodig was, en stelden een eenvoudige regel in om op te schalen wanneer de wachttijd de twee minuten overschrijdt of er meer dan drie bellers in de wacht staan. De dienstverlening is ook sneller. Bellers wachten niet langer vijf tot acht minuten, omdat het team hulp kan inschakelen zodra de lijnen vollopen. De TOPdesk-koppeling is de grootste troef: het openen van een ticket van een burger kostte voorheen een minuut zoeken in andere systemen, en duurt nu seconden. Dit bespaart ongeveer twee minuten per gesprek en stelt medewerkers in staat meer gesprekken af te handelen met minder stress. Omdat het systeem de beller herkent en de historiek toont, leiden medewerkers mensen direct naar de juiste afdeling, een echte winst over 32 diensten heen. Alles draait binnen de Microsoft Teams-omgeving die de gemeente al beheert, en medewerkers werken vanuit huis wanneer ze telefoondienst hebben.
Bekijk deze resultaten in uw eigen Microsoft 365-omgeving. Start een gratis proefperiode!
“We besparen veel tijd. De gesprekken worden veel sneller afgehandeld, waardoor mensen niet langer vijf, zes, zeven of acht minuten aan de telefoon hoeven te wachten.” - Dilara Arkan, Klantcontactcentrum, Gemeente Zonhoven
Geleerde lessen
Het advies van Zonhoven gaat over tempo, niet over technologie. Breng de tijdlijn helder in kaart en overhaast niets: ga uit van een groeiscenario en laat sommige zaken organisch groeien, want door geleidelijk te werken leer je en houd je je collega's aan boord. Elk systeem heeft kinderziektes, dus houd daar rekening mee en blijf oplossingsgericht in plaats van in paniek te raken als er iets hapert. En probeer niet het wiel opnieuw uit te vinden: haal de externe experts erbij, in dit geval Hanssens, en maak gebruik van hen, want snelle, eerlijke ondersteuning is wat een gefaseerde uitrol vooruit helpt.
De toekomst
Zonhoven breidt stap voor stap uit. Het bestuur heeft extra wachtrijen goedgekeurd en meer afdelingen met een hoog belvolume zullen volgen, met de volgende uitrol gepland rond de zomer. De gemeente kiest bewust voor een menselijke aanpak: geen keuzemenu, geen chatbots en nooit een AI-stem aan de lijn, omdat nabijheid tot de burger hier telt. Wat het team interesseert, is AI als ondersteuning voor medewerkers, waarbij gebruik wordt gemaakt van de productcatalogus en veelgestelde vragen om antwoorden voor te stellen, altijd met de AVG in het achterhoofd. Microsoft Teams blijft de basis, met ruimte voor omnichannel, Power Platform en AI om de dienstverlening verder te verbeteren.
Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantbetrokkenheid.
Over de partner
Hanssens.io, is een Belgische communicatiespecialist gevestigd in Roeselare. Het ontwerpt contactcenter- en telefonieoplossingen op basis van Microsoft Teams die wachttijden verkorten en klantcontact centraliseren, ondersteund door eigen R&D, consultancy en trainingen voor gebruikersadoptie. Hanssens is actief in diverse sectoren, waaronder de lokale overheid, de zorg en zakelijke dienstverlening, en beheert een 24/7 helpdesk. De aanpak is persoonlijk: ze volgen het tempo van de klant en bouwen rond de processen van elke organisatie in plaats van een standaardproduct aan te bieden. Hanssens is een ROGER365.io Elite Partner.
Hoe Hanssens het heeft aangepakt
Hanssens leerde Gemeente Zonhoven in 2022 kennen, nadat ze de aanbesteding van de gemeente voor een op Teams gebaseerd klantcontactcenter hadden gewonnen. Ze begonnen klein, met drie gesprekswachtrijen, en breidden de oplossing in fasen uit, in het tempo van de gemeente. Omdat ROGER365.io cloudsoftware is, kon Hanssens de stromen parallel configureren en het hoofdnummer en het Sociaal Huis in één soepele overgang migreren, met minimale verstoring van de dagelijkse werkzaamheden. Ze bouwden de TOPdesk-integratie voor een 360-gradenbeeld van de burger en voegden consultancy en trainingen voor gebruikersadoptie toe.
“Als we contact opnemen met Hanssens wanneer we tegen een probleem aanlopen, wordt er heel snel een oplossing gevonden, en het is erg fijn dat er altijd naar ons geluisterd wordt.” - Dilara Arkan, Klantcontactcenter, Gemeente Zonhoven
Wat het verschil maakte
Hanssens leverde Zonhoven maatwerksoftware in plaats van een standaardoplossing voor grote spelers, bleef persoonlijk bereikbaar bij problemen, begeleidde een gefaseerd groeiscenario en bouwde de TOPdesk-integratie die medewerkers een 360-gradenbeeld van de burger geeft.
Waarom Hanssens bouwt op ROGER365.io
Hanssens bouwt op ROGER365.io omdat het elk kanaal – spraak, sms, WhatsApp, chat en e-mail – samenbrengt in één tool binnen Microsoft Teams, wat Hanssens ziet als de echte kracht van het platform. Het sluit aan bij de trends waar Hanssens klanten bij helpt: omnichannel burgercontact, AI voor transcripties en samenvattingen, en ERP- en CRM-integratie die de context van de beller toont. Omdat ROGER365.io is gebouwd op Microsoft en gecertificeerd is, kan Hanssens de routering, dashboards en integraties zoals TOPdesk afstemmen op elke organisatie. Zo groeit het systeem mee met de klant in hun eigen tempo, in plaats van een one-size-fits-all oplossing op te leggen.
“ROGER365.io helps us see our queues, wait times, and peak moments at a glance, and with the TOPdesk link our team opens a citizen's history in seconds.”
Nick Mols
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
