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Industry
Gobierno local | Municipio
Location
Bélgica
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Sobre nosotros
Gemeente Zonhoven es un municipio de tamaño medio en la región belga de Limburgo, con cerca de 22.000 habitantes. Alrededor de 300 personas trabajan para el municipio, unas 120 de ellas en funciones administrativas, repartidas en unos 32 servicios, desde deportes y obras públicas hasta la recogida de residuos orgánicos y ayudas para la calefacción. Su centro de atención al cliente, un equipo de seis personas, es la puerta de entrada a todo ello. El personal se turna entre la recepción en el edificio del OCMW, el ayuntamiento y la telefonía de back-office, y el municipio se está centralizando aún más a medida que se traslada a un nuevo ayuntamiento.
Los desafíos
Antes de ROGER365.io, el centro de contacto de Zonhoven funcionaba únicamente con Microsoft Teams. El personal enviaba notificaciones y transfería llamadas a través de Teams, lo que suponía cambiar constantemente entre dos o tres aplicaciones. Al teléfono, eso es perjudicial: un minuto buscando algo se hace muy largo para quien llama, y más aún cuando otras líneas están sonando. El COVID agravó el problema. Llegó una oleada de consultas ciudadanas de golpe, el municipio montó un centro de contacto rápidamente y pronto descubrió que gestionar un KCC solo en Teams no funcionaba. Las llamadas entraban, pero no había visibilidad de los tiempos de espera, las colas o el historial. Como decía el equipo, volaban a ciegas. Para el responsable, era imposible ver cuáles eran los momentos de mayor afluencia, por lo que la dotación de personal se basaba en la intuición, lo cual no era sostenible. En 2022, Zonhoven buscó una solución estructural que pudiera dar al equipo una visión general y conectar a los ciudadanos con la persona adecuada más rápidamente.
“Las llamadas entran, pero no hay una visión general de los tiempos de espera, las colas o el historial. Era como volar a ciegas y resultaba muy caótico”. - Nick Mols, Jefe de IM y del Centro de Atención al Cliente, Gemeente Zonhoven
La solución
En 2022, Zonhoven realizó una licitación y eligió a Hanssens, un socio de élite de ROGER365.io, junto con ROGER365.io. El municipio empezó poco a poco, con tres colas de llamadas, con el objetivo principal de obtener una visión clara de los tiempos de espera y las colas. Eso dio sus frutos de inmediato: el equipo pudo por fin ver los momentos de mayor afluencia y desplegar al personal donde era necesario. Dado que ROGER365.io es una aplicación dentro de Microsoft Teams, el personal gestiona el servicio telefónico desde casa, mientras que la recepción en el edificio del OCMW y el ayuntamiento permanece in situ. El mostrador de recepción está integrado en el centro de contacto, y los compañeros transfieren las llamadas directamente en ROGER365.io. El punto de inflexión fue la integración con TOPdesk. Cuando llama un ciudadano que ya ha contactado con el municipio anteriormente, el sistema lo reconoce y abre el ticket vinculado, ofreciendo al agente una visión de 360 grados. Las líneas de los departamentos que no se contestan se redirigen al centro de contacto como un buzón de voz, y no hay menú telefónico, por lo que quien llama siempre contacta con una persona real. Hanssens añadió consultoría y formación para la adopción por parte de los usuarios, de modo que el personal pudiera empezar a trabajar rápidamente.
Los resultados
El primer logro fue la visibilidad. Con una visión clara de las colas y los tiempos de espera, Zonhoven ajusta el personal en lugar de adivinar: detectó que tener a dos agentes en una tranquila tarde de martes era excesivo, y estableció una regla sencilla para aumentar el personal cuando las esperas superan los dos minutos o hay más de tres personas esperando. El servicio también es más rápido. Quienes llaman ya no esperan de cinco a ocho minutos, porque el equipo puede pedir ayuda en cuanto se acumulan las líneas. El enlace con TOPdesk es lo más destacado: abrir el ticket de un ciudadano solía suponer un minuto de búsqueda en otros sistemas, y ahora lleva segundos, lo que ahorra aproximadamente dos minutos por conversación y permite a los agentes gestionar más llamadas con menos estrés. Como el sistema reconoce a quien llama y muestra su historial, el personal dirige a las personas directamente al departamento adecuado, una verdadera ventaja en los 32 servicios. Todo funciona dentro del entorno de Microsoft Teams que el municipio ya gestiona, y el personal trabaja desde casa cuando está de turno telefónico.
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“Ahorramos mucho tiempo. Las llamadas se gestionan mucho más rápido, por lo que la gente ya no tiene que esperar cinco, seis, siete u ocho minutos al teléfono”. - Dilara Arkan, Centro de Atención al Cliente, Gemeente Zonhoven
Lecciones aprendidas
El consejo de Zonhoven tiene que ver con el ritmo, no con la tecnología. Planifique el calendario con claridad y no se apresure: asuma un escenario de crecimiento y deje que algunas cosas crezcan de forma orgánica, porque se aprende trabajando poco a poco y se mantiene a los compañeros a bordo. Todo sistema tiene problemas iniciales, así que espérelos y manténgase orientado a la solución en lugar de entrar en pánico cuando algo se atasca. Y no intente reinventar la rueda: traiga a los expertos externos, en este caso Hanssens, y utilícelos, porque un apoyo rápido y honesto es lo que mantiene en marcha un despliegue por fases.
El futuro
Zonhoven se está expandiendo paso a paso. Su junta ha aprobado colas de llamadas adicionales, y le seguirán más departamentos con grandes volúmenes de llamadas, con el próximo despliegue previsto para el verano. El municipio apuesta deliberadamente por las personas: nada de menús telefónicos, nada de chatbots y nunca una voz de IA al otro lado, porque aquí la cercanía con los ciudadanos es lo que importa. Lo que interesa al equipo es la IA como apoyo a los agentes, recurriendo a su catálogo de productos y preguntas frecuentes para sugerir respuestas, siempre teniendo en cuenta el RGPD. Microsoft Teams sigue siendo la base, con espacio para la omnicanalidad, Power Platform y la IA para seguir mejorando el servicio.
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Sobre el socio
Hanssens.io, es un especialista belga en comunicaciones con sede en Roeselare. Diseña centros de contacto y soluciones de telefonía en Microsoft Teams que reducen los tiempos de espera y centralizan el contacto con el cliente, respaldado por sus propios servicios de I+D, consultoría y formación para la adopción por parte del usuario. Hanssens trabaja en diversos sectores, como la administración local, la sanidad y los servicios profesionales, y gestiona un servicio de asistencia 24/7. Su enfoque es personal: sigue el ritmo del cliente y se estructura en torno a los procesos de cada organización en lugar de ofrecer un producto único para todos. Hanssens es un ROGER365.io Elite Partner.
Cómo lo logró Hanssens
Hanssens conoció al municipio de Zonhoven en 2022, tras ganar la licitación del municipio para un centro de contacto con el cliente basado en Teams. Empezó poco a poco, con tres colas de llamadas, y desarrolló la solución por fases al ritmo del municipio. Dado que ROGER365.io funciona como software en la nube, Hanssens configuró los flujos en paralelo y migró el número principal y el Sociaal Huis en un cambio fluido, con poca interrupción en el trabajo diario. Creó la integración con TOPdesk para obtener una vista 360 del ciudadano y añadió servicios de consultoría y formación para la adopción por parte del usuario.
“Si contactamos con Hanssens cuando surge un problema, la solución se encuentra muy rápidamente, y es realmente agradable que siempre nos escuchen”. - Dilara Arkan, Centro de Contacto con el Cliente, Municipio de Zonhoven
Qué marcó la diferencia
Hanssens proporcionó a Zonhoven un software personalizado en lugar de una plantilla genérica, mantuvo una atención personal cuando surgieron problemas, guio un escenario de crecimiento por fases y construyó la integración con TOPdesk que ofrece a los agentes una vista 360 del ciudadano.
Por qué Hanssens confía en ROGER365.io
Hanssens apuesta por ROGER365.io porque integra todos los canales —voz, SMS, WhatsApp, chat y correo electrónico— en una única herramienta dentro de Microsoft Teams, lo cual Hanssens considera la verdadera fortaleza de la plataforma. Se ajusta a las tendencias que Hanssens ayuda a sus clientes a gestionar: contacto omnicanal con el ciudadano, IA para transcripciones y resúmenes, e integración con ERP y CRM que muestra el contexto de quien llama. Al estar construido sobre Microsoft y contar con certificación, ROGER365.io permite a Hanssens adaptar el enrutamiento, los paneles de control y las integraciones como TOPdesk a cada organización, creciendo junto al cliente a su propio ritmo en lugar de imponer una solución única para todos.
ROGER365.io nos permite visualizar nuestras colas, tiempos de espera y momentos de mayor actividad de un vistazo, y gracias a la integración con TOPdesk, nuestro equipo puede acceder al historial de un ciudadano en cuestión de segundos.
Nick Mols
Our speakers
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