Wie die Gemeinde Zonhoven mit ROGER365.io die Wartezeiten für Bürger in Teams verkürzt hat

Über uns

Gemeente Zonhoven ist eine mittelgroße Gemeinde im belgischen Limburg mit knapp 22.000 Einwohnern. Rund 300 Menschen arbeiten für die Gemeinde, etwa 120 davon in administrativen Funktionen, verteilt auf rund 32 Dienststellen – von Sport und öffentlichen Arbeiten bis hin zur Grünabfallentsorgung und Heizkostenzuschüssen. Das Kundenzentrum, ein sechsköpfiges Team, bildet dabei die zentrale Anlaufstelle. Die Mitarbeiter wechseln zwischen dem Empfang im OCMW-Gebäude, dem Rathaus und der Back-Office-Telefonie. Mit dem Umzug in ein neues Rathaus zentralisiert die Gemeinde ihre Abläufe weiter.

Die Herausforderungen

Vor der Einführung von ROGER365.io betrieb Zonhoven sein Kontaktzentrum ausschließlich über Microsoft Teams. Die Mitarbeiter leiteten Benachrichtigungen weiter und stellten Anrufe über Teams durch, was einen ständigen Wechsel zwischen zwei oder drei Anwendungen erforderte. Am Telefon ist das fatal: Eine Minute Suche fühlt sich für den Anrufer sehr lang an – und noch länger, wenn gleichzeitig andere Leitungen klingeln. Die Corona-Pandemie verschärfte das Problem. Eine Welle von Bürgeranfragen traf gleichzeitig ein, die Gemeinde richtete schnell ein Kontaktzentrum ein und stellte bald fest, dass der Betrieb eines KCC allein in Teams nicht funktionierte. Anrufe gingen zwar ein, aber es gab keinen Überblick über Wartezeiten, Warteschlangen oder die Historie. Wie das Team es ausdrückte: Man flog blind. Für den Manager war es unmöglich, Spitzenzeiten zu erkennen, sodass die Personalplanung auf dem Bauchgefühl basierte – ein nicht nachhaltiger Zustand. 2022 suchte Zonhoven nach einer strukturellen Lösung, die dem Team einen Überblick verschafft und Bürger schneller mit der richtigen Person verbindet.

„Die Anrufe kommen rein, aber es gibt keinen Überblick über Wartezeiten, Warteschlangen oder die Historie. Es war ein bisschen wie Blindflug und sehr chaotisch.“ – Nick Mols, Leiter IT und Kundenzentrum, Gemeente Zonhoven

Die Lösung

Im Jahr 2022 führte Zonhoven eine Ausschreibung durch und entschied sich für Hanssens, einen ROGER365.io Elite Partner, in Zusammenarbeit mit ROGER365.io. Die Gemeinde startete klein mit drei Anrufwarteschlangen, mit dem primären Ziel, einen klaren Überblick über Wartezeiten und Warteschlangen zu erhalten. Das zahlte sich sofort aus: Das Team konnte endlich Spitzenzeiten erkennen und Personal dort einsetzen, wo es gebraucht wurde. Da ROGER365.io eine App innerhalb von Microsoft Teamsist, erledigen die Mitarbeiter den Telefondienst von zu Hause aus, während der Empfang im OCMW-Gebäude und im Rathaus vor Ort besetzt bleibt. Der Empfang ist in das Kontaktzentrum integriert, und die Kollegen stellen Anrufe direkt in ROGER365.io durch. Der Wendepunkt war die TOPdesk-Integration. Wenn ein Bürger anruft, der bereits zuvor Kontakt mit der Gemeinde hatte, erkennt das System ihn und öffnet das verknüpfte Ticket, wodurch der Mitarbeiter eine 360-Grad-Sicht erhält. Nicht beantwortete Durchwahlnummern der Fachabteilungen werden als „warme“ Voicemail an das Kontaktzentrum zurückgeleitet. Da es kein Telefonmenü gibt, erreicht der Anrufer immer einen echten Menschen. Hanssens ergänzte dies durch Beratung und Schulungen zur Nutzerakzeptanz, damit das Team schnell starten konnte.

Die Ergebnisse

Der erste Erfolg war die Transparenz. Mit einem klaren Blick auf Warteschlangen und Wartezeiten plant Zonhoven den Personaleinsatz nun bedarfsgerecht statt auf Vermutungen: Man erkannte, dass zwei Mitarbeiter an einem ruhigen Dienstagnachmittag überdimensioniert waren, und legte eine einfache Regel fest, um bei Wartezeiten von über zwei Minuten oder mehr als drei wartenden Anrufern aufzustocken. Auch der Service ist schneller. Anrufer warten nicht mehr fünf bis acht Minuten, da das Team bei steigendem Aufkommen sofort Unterstützung hinzuziehen kann. Die TOPdesk-Anbindung ist das Highlight: Das Öffnen eines Bürgertickets dauerte früher eine Minute Suche in anderen Systemen, heute dauert es Sekunden. Das spart etwa zwei Minuten pro Gespräch und ermöglicht es den Mitarbeitern, mehr Anrufe mit weniger Stress zu bearbeiten. Da das System den Anrufer erkennt und dessen Historie anzeigt, leiten die Mitarbeiter die Anliegen direkt an die richtige Abteilung weiter – ein echter Gewinn für alle 32 Dienststellen. Alles läuft innerhalb der Microsoft Teams-Umgebung, die die Gemeinde bereits verwaltet, und die Mitarbeiter können während des Telefondienstes im Homeoffice arbeiten.

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„Wir sparen viel Zeit. Anrufe werden deutlich schneller bearbeitet, sodass die Leute nicht mehr fünf, sechs, sieben oder acht Minuten in der Warteschleife hängen.“ – Dilara Arkan, Kundenservice-Center, Gemeinde Zonhoven

Erkenntnisse

Der Rat aus Zonhoven betrifft das Tempo, nicht die Technologie. Planen Sie den Zeitrahmen klar und überstürzen Sie nichts: Gehen Sie von einem Wachstumsszenario aus und lassen Sie manche Dinge organisch wachsen, denn man lernt durch schrittweises Arbeiten und nimmt die Kollegen so besser mit. Jedes System hat Kinderkrankheiten – rechnen Sie damit und bleiben Sie lösungsorientiert, anstatt bei Problemen in Panik zu geraten. Und versuchen Sie nicht, das Rad neu zu erfinden: Holen Sie sich externe Experten ins Boot, in diesem Fall Hanssens, und nutzen Sie deren Know-how, denn schnelle, ehrliche Unterstützung ist das, was eine phasenweise Einführung voranbringt.

Die Zukunft

Zonhoven baut das System schrittweise aus. Der Vorstand hat weitere Warteschlangen genehmigt, und weitere Abteilungen mit hohem Anrufaufkommen werden folgen; die nächste Phase ist für den Sommer geplant. Die Gemeinde setzt bewusst auf den Menschen: kein Telefonmenü, keine Chatbots und niemals eine KI-Stimme am Apparat, denn Bürgernähe steht hier an erster Stelle. Das Team interessiert sich für KI als Unterstützung für die Mitarbeiter, indem sie auf den Produktkatalog und FAQs zugreift, um Antworten vorzuschlagen – stets unter Berücksichtigung der DSGVO. Microsoft Teams bleibt das Fundament, mit Raum für Omnichannel, Power Platform und KI, um den Service weiter zu verbessern.

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