Hoe WEINIG bellers met een machine-storing verbindt met de juiste expert via ROGER365.io

Over

WEINIG bouwt de machines die hout verwerken tot eindproducten. WEINIG werd in 1905 opgericht in Tauberbischofsheim en is wereldwijd marktleider in houtbewerkingsmachines en -systemen, van losse werkplaatsmachines tot complete, kant-en-klare industriële lijnen voor zagerijen, houtskeletbouw en kozijnenproductie. Massiefhoutbewerking valt onder het merk WEINIG, terwijl plaat- en composietbewerking onder het merk HOLZ-HER valt. De groep telt ongeveer 2.400 medewerkers, verspreid over het hoofdkantoor in Tauberbischofsheim, diverse productielocaties in Duitsland, Oostenrijk, Luxemburg, de VS en China, en 30 internationale dochterondernemingen.

De uitdagingen

Bij WEINIG is service geen backoffice-functie, maar de kern van de klantbeleving. Wanneer een machine uitvalt, moet de klant snel de juiste specialist kunnen bereiken voor accurate hulp bij het defect, de onderdelen en eventuele vervanging. Het serviceteam van WEINIG beschikte wel over de technische kennis, maar miste de context van de klant. Wanneer de telefoon ging, wisten ze vaak niet wie er belde of wat er eerder was gebeurd; ze werkten in feite in het duister. De gevolgen waren zichtbaar in de workflow: verzoeken werden soms naar de verkeerde persoon doorgestuurd of vertraagd afgehandeld. Informatie kwam ongestructureerd binnen, waardoor het proces minder efficiënt verliep dan gewenst. Voor een bedrijf waarvan de klanten afhankelijk zijn van productielijnen, is die frictie cruciaal: elk traag of verkeerd gerouteerd servicegesprek kan leiden tot stilstand op de werkvloer van de klant. WEINIG zocht naar een gestructureerde manier om klantgegevens direct bij de medewerker te krijgen die het gesprek aanneemt.

“Onze servicemedewerkers hebben de kennis. Wat ze misten, was de context.” - Alicia Schoenig, Key User Service Systems, WEINIG Group

De oplossing

WEINIG koos voor ROGER365.io Contact Center, gecombineerd met Microsoft Power Apps, om een modern en gestructureerd servicesysteem te bouwen dat gekoppeld is aan Salesforce en direct binnen Microsoft Teams draait. Pfalzcloud, een partner van ROGER365.io, leidde het project vanaf het begin. Ze integreerden ROGER365.io volledig in het bestaande Microsoft Teams-telefoonsysteem van WEINIG, pasten de interface aan op de specifieke serviceprocessen van WEINIG, koppelden Microsoft Power Apps zodat relevante klantgegevens tijdens een gesprek zichtbaar zijn, en trainden het personeel zodat zij vol vertrouwen aan de slag konden. Het resultaat is een gestructureerde manier van serviceverlening. Bestaande tickets verschijnen op het scherm zodra er wordt gebeld, waardoor dubbel werk wordt voorkomen. Een gestandaardiseerde vragenlijst begeleidt het eerste contact, zodat de juiste details altijd worden vastgelegd. Intelligente routering verbindt de beller zonder omwegen met de juiste specialist. Bovendien wordt elke case transparant gelogd, wat WEINIG een heldere basis geeft voor analyse en continue verbetering. Het systeem draait daar waar het serviceteam al werkt: in Microsoft Teams.

De resultaten

De verandering is bij elk gesprek direct merkbaar. In plaats van in het duister te tasten, zien de servicemedewerkers van WEINIG de klant en eventuele openstaande tickets zodra de telefoon gaat, waardoor ze het gesprek direct goed geïnformeerd kunnen voeren. Intelligente routering stuurt de beller in één keer naar de juiste specialist, zonder verkeerde of vertraagde doorverbindingen. Verzoeken worden sneller en efficiënter afgehandeld, wat voor de klanten van WEINIG minder stilstand op hun productielijnen betekent. Het gestructureerde, gestandaardiseerde proces biedt elke beller een professionele service-ervaring, en omdat elke case volledig wordt gelogd, beschikt WEINIG over de data om te blijven verbeteren. Voor een serviceorganisatie is die combinatie van snellere afhandeling en minder stilstand van grote waarde, tegen een voorspelbaar kostenmodel van ROGER365.io, waarbij de volledige oplossing draait binnen de Microsoft 365-omgeving die WEINIG al beheert. De basis is gelegd voor het serviceteam om op voort te bouwen.

Bekijk deze resultaten in uw eigen Microsoft 365-omgeving. Start een gratis proefperiode!

“Met ROGER365.io in Teams heeft ons serviceteam eindelijk klantcontext bij elk gesprek. Het heeft onze service sneller, gestructureerder en professioneler gemaakt, en we zouden het zeker aanbevelen.” - Alicia Schoenig, Key User Service Systems, WEINIG Group

Geleerde lessen

Het project van WEINIG toont de waarde aan van het ontwerpen rondom het werkelijke proces, in plaats van alleen een tool te installeren. De onderdelen die het verschil maakten waren specifiek: de interface afstemmen op de eigen servicestappen van WEINIG, het standaardiseren van de vragen bij het eerste contact en het tonen van bestaande tickets tijdens het gesprek, zodat er nooit dubbel aan een zaak wordt gewerkt. De les die het herhalen waard is, is om die data- en routeringslogica vooraf met het serviceteam te definiëren, omdat context alleen helpt als deze aansluit bij de manier waarop de afdeling daadwerkelijk werkt. Het trainen van personeel tijdens de uitrol zorgde voor een soepele adoptie.

De toekomst

WEINIG beschikt nu over een gestructureerde servicebasis die verder kan worden uitgebreid. De logische volgende stappen zijn een dieper gebruik van de verzamelde zaakgegevens, het stimuleren van een continue verbetercyclus en het vergroten van de klantcontext die beschikbaar is bij elk gesprek naarmate de integraties met Salesforce en Power Apps groeien. Microsoft Teams blijft de thuisbasis voor service, waarbij het Power Platform gegevens tussen systemen uitwisselt en AI klaarstaat om transcripties, samenvattingen en slimmere routering toe te voegen naarmate die functies volwassener worden. Het doel blijft constant: elke beller snel verbinden met de juiste specialist en hun machines draaiende houden.

Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantbetrokkenheid.