Wie WEINIG Anrufer bei Maschinenstillstand mit ROGER365.io direkt zum richtigen Experten leitet

Über

WEINIG baut die Maschinen, die Holz in fertige Produkte verwandeln. 1905 in Tauberbischofsheim gegründet, ist WEINIG der weltweit führende Anbieter von Holzbearbeitungsmaschinen und -anlagen – von Einzelmaschinen für die Werkstatt bis hin zu kompletten, schlüsselfertigen Industrielinien für Sägewerke, den Holzbau und die Fensterfertigung. Die Massivholzbearbeitung läuft unter der Marke WEINIG, während die Platten- und Verbundwerkstoffbearbeitung unter der Marke HOLZ-HER geführt wird. Rund 2.400 Mitarbeiter sind für die Gruppe tätig – am Hauptsitz in Tauberbischofsheim, in weiteren Werken in Deutschland, Österreich, Luxemburg, den USA und China sowie in 30 internationalen Tochtergesellschaften.

Die Herausforderungen

Bei WEINIG ist der Service keine reine Back-Office-Funktion, sondern ein zentraler Bestandteil des Kundenerlebnisses. Wenn eine Maschine ausfällt, muss der Kunde schnell den richtigen Spezialisten erreichen und präzise Hilfe zu Fehlerursachen, Ersatzteilen und benötigten Austauschkomponenten erhalten. Das Servicepersonal von WEINIG verfügte zwar über das nötige technische Wissen, jedoch fehlte der Kontext zum Kunden. Wenn das Telefon klingelte, wussten die Mitarbeiter oft nicht, wer anrief oder was zuvor geschehen war – sie arbeiteten gewissermaßen im Dunkeln. Die Folgen zeigten sich im Arbeitsablauf: Anfragen wurden teilweise falsch zugeordnet oder verzögert bearbeitet. Informationen gingen unstrukturiert ein, was den gesamten Prozess ineffizient machte. Für ein Unternehmen, dessen Kunden Produktionslinien betreiben, ist diese Reibung kritisch: Jeder langsame oder falsch weitergeleitete Serviceanruf bedeutet potenziellen Stillstand in der Fabrik des Kunden. WEINIG suchte nach einer strukturierten Methode, um dem Mitarbeiter am Telefon die relevanten Kundendaten direkt bereitzustellen.

„Unser Servicepersonal hat das Fachwissen. Was ihnen fehlte, war der Kontext.“ – Alicia Schoenig, Key User Service Systems, WEINIG Group

Die Lösung

WEINIG entschied sich für ROGER365.io Contact Centerin Kombination mit Microsoft Power Apps, um ein modernes, strukturiertes Servicesystem aufzubauen, das mit Salesforce verknüpft ist und direkt in Microsoft Teams läuft. Pfalzcloud, ein Partner von ROGER365.io, leitete das Projekt von Beginn an. Sie integrierten ROGER365.io vollständig in das bestehende Microsoft Teams-Telefonsystem von WEINIG, passten die Benutzeroberfläche an die spezifischen Serviceprozesse von WEINIG an, banden Microsoft Power Apps zur Anzeige relevanter Kundendaten während des Gesprächs ein und schulten die Mitarbeiter, damit diese sicher mit dem System arbeiten konnten. Das Ergebnis ist eine strukturierte Serviceabwicklung: Bestehende Tickets erscheinen sofort auf dem Bildschirm, wenn ein Anruf eingeht, sodass kein Fall doppelt bearbeitet wird. Ein standardisierter Fragenkatalog leitet den Erstkontakt, damit alle wichtigen Details erfasst werden. Eine intelligente Weiterleitung verbindet den Anrufer ohne Umwege direkt mit dem richtigen Spezialisten. Zudem wird jeder Fall transparent protokolliert, was WEINIG eine saubere Basis für Analysen und kontinuierliche Verbesserungen bietet. Das System läuft dort, wo das Serviceteam bereits arbeitet: in Microsoft Teams.

Die Ergebnisse

Die Veränderung ist bei jedem Anruf sofort spürbar. Anstatt im Dunkeln zu tappen, sehen die Servicemitarbeiter von WEINIG den Kunden und alle offenen Tickets in dem Moment, in dem das Telefon klingelt – sie steigen also bereits informiert in das Gespräch ein. Die intelligente Weiterleitung stellt sicher, dass der Anrufer direkt beim richtigen Spezialisten landet, anstatt durch Fehlleitungen oder verzögerte Übergaben Zeit zu verlieren. Anfragen werden schneller und effizienter bearbeitet, was für die Kunden von WEINIG weniger Stillstand in ihren Produktionslinien bedeutet. Der strukturierte, standardisierte Prozess bietet jedem Anrufer ein professionelles Serviceerlebnis, und da jeder Fall lückenlos dokumentiert wird, verfügt WEINIG über die Daten, um sich stetig weiter zu verbessern. Für einen Servicebetrieb ist diese Kombination aus schnellerer Bearbeitung und weniger Ausfallzeiten ein echter Mehrwert, basierend auf einem planbaren ROGER365.io-Kostenmodell, wobei die gesamte Lösung innerhalb der Microsoft 365-Umgebung läuft, die WEINIG bereits nutzt. Damit ist das Fundament gelegt, auf dem das Serviceteam aufbauen kann.

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„Dank ROGER365.io in Teams hat unser Serviceteam bei jedem Anruf endlich den nötigen Kundenkontext. Unser Service ist dadurch schneller, strukturierter und professioneller geworden – wir können es nur weiterempfehlen.“ – Alicia Schoenig, Key User Service Systems, WEINIG Gruppe

Erkenntnisse

Das Projekt bei WEINIG zeigt, wie wertvoll es ist, Prozesse praxisnah zu gestalten, anstatt nur ein Tool zu installieren. Entscheidend waren dabei spezifische Anpassungen: die Benutzeroberfläche wurde exakt auf die Serviceschritte von WEINIG zugeschnitten, die Fragen beim Erstkontakt wurden standardisiert und bestehende Tickets werden direkt während des Anrufs angezeigt, um Doppelarbeit zu vermeiden. Die wichtigste Lektion: Definieren Sie die Daten- und Routing-Logik vorab gemeinsam mit dem Serviceteam, denn Kontext ist nur dann hilfreich, wenn er die tatsächlichen Arbeitsabläufe widerspiegelt. Die Schulung der Mitarbeiter während der Einführung sorgte zudem für eine reibungslose Akzeptanz.

Die Zukunft

WEINIG verfügt nun über eine strukturierte Service-Basis, die jederzeit erweitert werden kann. Die nächsten logischen Schritte sind eine intensivere Nutzung der erfassten Falldaten zur kontinuierlichen Prozessoptimierung sowie die Erweiterung des Kundenkontexts bei jedem Anruf durch den Ausbau der Salesforce- und Power Apps-Integrationen. Microsoft Teams bleibt die zentrale Anlaufstelle für den Service, während die Power Platform den Datenaustausch zwischen den Systemen übernimmt. Zudem steht KI bereit, um mit Transkriptionen, Zusammenfassungen und intelligenterem Routing zu unterstützen, sobald diese Funktionen weiter ausgereift sind. Das Ziel bleibt unverändert: Jeden Anrufer schnell mit dem richtigen Experten verbinden und so die Maschinenlaufzeiten maximieren.

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