Cómo WEINIG conecta a los clientes con máquinas averiadas con el experto adecuado gracias a ROGER365.io

Sobre nosotros

WEINIG fabrica las máquinas que transforman la madera en productos acabados. Fundada en Tauberbischofsheim en 1905, WEINIG es el proveedor líder mundial de maquinaria y sistemas para el trabajo de la madera, desde máquinas individuales para talleres hasta líneas industriales completas y llave en mano para aserraderos, construcción en madera y fabricación de ventanas. El procesamiento de madera maciza se realiza bajo la marca WEINIG, mientras que el procesamiento de paneles y compuestos se lleva a cabo bajo la marca HOLZ-HER. Alrededor de 2.400 personas trabajan para el grupo, repartidas entre su sede central en Tauberbischofsheim, otras plantas en Alemania, Austria, Luxemburgo, EE. UU. y China, y 30 filiales internacionales.

Los desafíos

En WEINIG, el servicio no es una función administrativa; es fundamental para la experiencia del cliente. Cuando una máquina se avería, el cliente necesita contactar rápidamente con el especialista adecuado y recibir ayuda precisa sobre el fallo, las piezas y cualquier recambio necesario. El personal de servicio de WEINIG contaba con los conocimientos técnicos para ello, pero carecía del contexto del cliente. Cuando sonaba el teléfono, a menudo empezaban sin saber quién llamaba ni qué había ocurrido antes, por lo que, en la práctica, trabajaban a ciegas. Las consecuencias se reflejaban en el flujo de trabajo: algunas solicitudes se asignaban a la persona equivocada o se gestionaban con retraso. La información llegaba de forma desestructurada, lo que hacía que todo el proceso fuera menos eficiente de lo que debería. Para una empresa cuyos clientes operan líneas de producción, esa fricción es importante: cada llamada de servicio lenta o mal dirigida supone un posible tiempo de inactividad en la fábrica del cliente. WEINIG buscaba una forma estructurada de llevar los datos del cliente a la persona que responde la llamada.

“Nuestro personal de servicio tiene el conocimiento. Lo que les faltaba era el contexto”. - Alicia Schoenig, Key User Service Systems, Grupo WEINIG

La solución

WEINIG eligió ROGER365.io Centro de Contacto, combinado con Microsoft Power Apps, para construir un sistema de servicio moderno y estructurado, vinculado a Salesforce y ejecutado directamente dentro de Microsoft Teams. Pfalzcloud, socio de ROGER365.io, lideró el proyecto desde el principio. Integró completamente ROGER365.io en el sistema telefónico de Microsoft Teams de WEINIG, adaptó la interfaz a los procesos de servicio propios de WEINIG, conectó Microsoft Power Apps para que los datos relevantes del cliente aparecieran durante la llamada y formó al personal para que pudieran empezar con confianza. El resultado es una forma estructurada de gestionar el servicio. Los tickets existentes aparecen en pantalla cuando entra la llamada, por lo que nadie trabaja dos veces en el mismo caso. Un conjunto estandarizado de preguntas guía el primer contacto, asegurando que se capturen los detalles correctos en cada ocasión. El enrutamiento inteligente conecta a quien llama con el especialista adecuado sin rodeos. Además, cada caso se registra de forma transparente, lo que proporciona a WEINIG una base clara para el análisis y la mejora continua. El sistema funciona donde el equipo de servicio ya trabaja: dentro de Microsoft Teams.

Los resultados

El cambio es inmediato en cada llamada. En lugar de empezar a ciegas, el personal de servicio de WEINIG ve al cliente y cualquier ticket abierto en el momento en que suena el teléfono, por lo que retoman la conversación ya informados. El enrutamiento inteligente envía a quien llama directamente al especialista adecuado, evitando transferencias erróneas o retrasos. Las solicitudes se gestionan de forma más rápida y eficiente, lo que para los clientes de WEINIG significa menos tiempo de inactividad en sus líneas de producción. El proceso estructurado y estandarizado ofrece a cada interlocutor una experiencia de servicio profesional y, dado que cada caso se registra de forma completa, WEINIG dispone de los datos necesarios para seguir mejorando. Para una operación de servicio, esa combinación de una gestión más rápida y menos tiempo de inactividad supone un valor real, con un modelo de costes predecible de ROGER365.io, con toda la solución ejecutándose dentro del entorno de Microsoft 365 que WEINIG ya gestiona. Se han sentado las bases para que el equipo de servicio siga creciendo.

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“Con ROGER365.io en Teams, nuestro equipo de servicio finalmente tiene el contexto del cliente en cada llamada. Ha hecho que nuestro servicio sea más rápido, más estructurado y más profesional, y lo recomendamos”. - Alicia Schoenig, Key User Service Systems, Grupo WEINIG

Lecciones aprendidas

El proyecto de WEINIG demuestra el valor de diseñar en torno al proceso real, no solo de instalar una herramienta. Los elementos que marcaron la diferencia fueron específicos: adaptar la interfaz a los pasos de servicio propios de WEINIG, estandarizar las preguntas realizadas en el primer contacto y mostrar los tickets existentes durante la llamada para que ningún caso se trabaje dos veces. La lección que merece la pena repetir es definir esa lógica de datos y enrutamiento con el equipo de servicio desde el principio, porque el contexto solo ayuda cuando coincide con la forma en que el departamento trabaja realmente. La formación del personal durante el despliegue mantuvo una adopción fluida.

El futuro

WEINIG cuenta ahora con una base de servicio estructurada que puede ampliar. Los siguientes pasos naturales son un uso más profundo de los datos de los casos que ahora recopila, impulsando un ciclo de mejora continua y ampliando el contexto del cliente disponible en cada llamada a medida que crecen las integraciones de Salesforce y Power Apps. Microsoft Teams sigue siendo el hogar del servicio, con Power Platform transportando datos entre sistemas y la IA lista para añadir transcripciones, resúmenes y un enrutamiento más inteligente a medida que esas funciones maduren. El objetivo permanece constante: conectar a cada persona que llama con el especialista adecuado, rápidamente, y mantener sus máquinas en funcionamiento.

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