Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Productie | Verpakkingsautomatisering en machines
Location
Duitsland
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Over Uhlmann Pac-Systeme
Uhlmann Pac-Systeme bouwt de machines die de medicijnen van de wereld verpakken. Het bedrijf werd in 1948 in Laupheim opgericht door Josef Uhlmann en groeide uit van een producent van precisievormen tot een wereldwijde B2B-systeemleverancier voor farmaceutische verpakkingen, variërend van blister- en flessenlijnen tot cartonneermachines en end-of-line systemen. De Uhlmann Group wordt nog steeds door de familie geleid, heeft het hoofdkantoor in Laupheim en biedt werk aan ongeveer 2.600 mensen, van wie er ongeveer 1.700 in Laupheim werken, met dochterondernemingen in 18 landen. Wereldwijd zijn meer dan 8.000 Uhlmann-machines in gebruik bij farmaceutische bedrijven. De IT-omgeving draait op Microsoft, met ongeveer 2.000 gebruikers op Azure en Microsoft 365.
De uitdagingen
Uhlmann had een duidelijke opdracht: het verouderde Unify-telefoonsysteem definitief vervangen. Het bedrijf werkte al met Microsoft, met ongeveer 2.000 gebruikers op Azure en Microsoft 365, dus de vervanging moest naadloos in die wereld passen. Het doel was moderne, hardwarevrije telefonie, bij voorkeur volledig gebouwd op Microsoft Teams. Het werd al snel duidelijk dat standaard Teams niet volstond voor een bedrijf van de omvang van Uhlmann. Teams miste op zichzelf de Salesforce-koppeling, de gespreksstromen, wachtrijen, agentoverzichten, supervisor-functies, rapportages voor gespecialiseerde afdelingen en de specifieke configuraties die de helpdesk en service-hotline nodig hadden. Kortom, Uhlmann had meer nodig dan alleen een telefoon in Teams. Er was behoefte aan contactcenter-functionaliteit die echte bedrijfsprocessen kon ondersteunen, van IT-helpdesk tot service-hotline, zonder een apart platform of een rack vol hardware te hoeven onderhouden. Het bedrijf wilde complexiteit en kosten verminderen, alles binnen de Microsoft-omgeving houden en een einde maken aan de afhankelijkheid van verouderde telefonieapparatuur.
“Ons Unify-telefoonsysteem was aan het einde van zijn levensduur en standaard Teams kon ons niet de wachtrijen, supervisor-overzichten en Salesforce-integratie bieden die een bedrijf van onze omvang nodig heeft.” - Uhlmann Pac-Systeme
De oplossing
Uhlmann koos voor het ROGER365.io Contact Center als de uitbreiding die in hun Teams-omgeving ontbrak, waardoor contactcenter-functies en real-time Salesforce data direct in Microsoft Teams beschikbaar kwamen. Pfalzcloud, een partner van ROGER365.io, voerde het project uit met een doelbewust pragmatische aanpak. Het begon met een proof of concept, waarbij praktijkgevallen van de IT-helpdesk en service-hotline in een vroeg stadium werden getest. Daarna werden de vereisten per team uitgewerkt en werd een volledig op Microsoft gerichte doelarchitectuur gebouwd: het Unify-systeem werd uitgeschakeld, alle telefoonhardware werd verwijderd en alles werd geconsolideerd in Teams en ROGER365.io.
De implementatie omvatte Direct Routing en Operator Connect, een Salesforce Custom Connector, een PowerApp voor serviceprocessen en rapportage, en de contactcenter-functies die de afdelingen nodig hadden, waaronder wachtrijen, gespreksstromen, supervisor-overzichten, live monitoring en rapportage. Pfalzcloud implementeerde elke functie in nauwe samenwerking met Uhlmann, afgestemd op de werkwijze van de afdelingen. Een kerndoel was onafhankelijkheid: Pfalzcloud trainde de beheerders van Uhlmann, documenteerde de configuratie en droeg de volledige controle over, zodat Uhlmann het platform nu zelf beheert en aanpast.
De resultaten
Het resultaat is een definitieve breuk met het verleden. Uhlmann heeft het Unify-systeem volledig uitgefaseerd en alle telefoonhardware verwijderd, en vervangen door moderne, cloudgebaseerde telefonie die volledig in Microsoft Teams is geïntegreerd. Salesforce is gekoppeld, waardoor klantgegevens tijdens een gesprek in real-time verschijnen, en de volledige contactcenter-toolkit – inclusief wachtrijen, gespreksstromen, supervisor-overzichten en live monitoring – draait nu in Teams voor de helpdesk en service-hotline. Omdat alles zich in één Microsoft-omgeving bevindt in plaats van in een aparte telefonie-stack, de kosten voor telefonie zijn aanzienlijk lager en er is geen eigen hardware meer die onderhouden of vervangen moet worden. Dankzij rapportages beschikken de gespecialiseerde afdelingen over de cijfers die ze nodig hebben. Minstens zo belangrijk is dat de eigen getrainde beheerders van Uhlmann direct aan de slag kunnen en het systeem kunnen aanpassen aan veranderende behoeften, zonder te hoeven wachten op een leverancier. De architectuur is toekomstbestendig en schaalt mee met het bedrijf.
Bekijk deze resultaten in uw eigen Microsoft 365-omgeving. Start een gratis proefperiode!
“We gebruiken nu moderne, cloudgebaseerde telefonie volledig binnen Microsoft Teams, zonder hardware die onderhouden moet worden, met minder complexiteit en lagere kosten, en een systeem dat ons eigen team beheert.” - Uhlmann Pac-Systeme
Geleerde lessen
Het project van Uhlmann biedt een duidelijk draaiboek. Begin met een proof of concept voor praktijkgevallen, in dit geval de IT-helpdesk en de servicelijn, zodat de waarde bewezen is vóór de uitrol. Bepaal de vereisten samen met elke afdeling in plaats van voor hen, zodat elke wachtrij en elk belverloop aansluit bij de dagelijkse werkzaamheden. En plan de overdracht vanaf de eerste dag: train uw eigen beheerders en documenteer de configuratie, zodat het systeem van u is en niet van de leverancier. De pragmatische, stapsgewijze aanpak zorgde ervoor dat de volledige vervanging van de telefonie als een risicoloze onderneming voelde.
De toekomst
Met volledige controle over het platform kan Uhlmann het blijven doorontwikkelen zonder tussenkomst van een leverancier. De op Microsoft gerichte architectuur biedt ruimte om contactcenterfuncties uit te breiden naar meer afdelingen, de integraties met Salesforce en PowerApp te verdiepen en kanalen naast spraak toe te voegen naarmate de behoeften groeien. Microsoft Teams blijft de basis, waarbij het Power Platform serviceprocessen en rapportages automatiseert, en AI klaarstaat om transcripties, samenvattingen en slimmere routering toe te voegen zodra die mogelijkheden volwassen zijn. Omdat het platform cloudgebaseerd is en naar behoefte schaalt, kan Uhlmann snel schakelen naarmate het bedrijf verandert.
Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantinteractie.
Over de partner
Pfalzcloudis een consultancybureau voor Teams-contactcenters, gevestigd in Lustadt, Duitsland. Sinds 2003 werken zij aan efficiëntere en persoonlijkere klantenservice door systemen en klantgegevens met elkaar te verbinden. Ze bedienen de DACH-markt met communicatie- en automatiseringsoplossingen op basis van Microsoft. Onder leiding van Marc-Sebastian Marggraf en Wolfgang Voos ontwerpt, implementeert en beheert Pfalzcloud Microsoft Teams-telefonie, contactcenter-oplossingen en CRM-integraties, met diepgaande expertise in het Power Platform en ROGER365.io. Pfalzcloud is een ROGER365.io Elite Partner.
Hoe Pfalzcloud het resultaat boekte
Uhlmann schakelde Pfalzcloud in om de Unify-telefonie te vervangen en contactcenter-functionaliteit aan Teams toe te voegen. Pfalzcloud koos voor een pragmatische aanpak: eerst een proof of concept op basis van echte IT-helpdesk- en servicehotline-cases, en daarna de vereisten per team uitwerken. Ze bouwden een architectuur rondom Microsoft met Direct Routing, Operator Connect, een Salesforce Custom Connector en een PowerApp, schakelden Unify uit en verwijderden alle hardware. Cruciaal was dat ze de beheerders van Uhlmann trainden en alles documenteerden, waardoor de volledige controle werd overgedragen. Pfalzcloud heeft het project gedocumenteerd in hun eigen casestudy.
“Pfalzcloud begon met een proof of concept, werkte onze vereisten team voor team af en leverde een systeem op dat we nu zelf beheren en aanpassen.” - Uhlmann Pac-Systeme
Wat het verschil maakte
Pfalzcloud valideerde het concept eerst met helpdesk- en hotline-cases, schakelde Unify uit, verwijderde alle hardware, bouwde de Salesforce Custom Connector en PowerApp, en trainde vervolgens de beheerders van Uhlmann om het platform zelfstandig te beheren.
Waarom Pfalzcloud kiest voor ROGER365.io
Pfalzcloud bouwt op ROGER365.io omdat het Microsoft Teams verandert in een volledig contactcenter- en telefonieplatform binnen de Microsoft-omgeving die hun klanten al gebruiken, zonder dat daar aparte hardware voor nodig is. Het product is Microsoft-gecertificeerd, gebaseerd op Azure, ondersteunt Direct Routing en Operator Connect, en integreert met elk CRM en Power Platform. Hierdoor kan Pfalzcloud precies de architectuur bouwen die elke klant nodig heeft. Een responsief team en een open roadmap maken dit het platform dat Pfalzcloud aanbeveelt voor de gehele DACH-markt.
“ROGER365.io helps us run our entire business telephony inside Microsoft Teams, with Salesforce integrated and contact center features built in, so we retired our old hardware and manage everything ourselves.”
Uhlmann Pac-Systeme
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
