Cómo Uhlmann sustituyó Unify por llamadas de Teams conectadas a Salesforce y ROGER365.io

Sobre Uhlmann Pac-Systeme

Uhlmann Pac-Systeme fabrica las máquinas que envasan los medicamentos de todo el mundo. Fundada en Laupheim en 1948 por Josef Uhlmann, pasó de fabricar moldes de precisión a ser un proveedor global de sistemas B2B para el envasado farmacéutico, desde líneas de blíster y frascos hasta estuchadoras y sistemas de final de línea. Todavía dirigida por la familia y con sede en Laupheim, el Grupo Uhlmann emplea a unas 2.600 personas, aproximadamente 1.700 de ellas en Laupheim, con filiales en 18 países. Más de 8.000 máquinas de Uhlmann funcionan en plantas farmacéuticas de todo el mundo. Su infraestructura de TI funciona con Microsoft, con unos 2.000 usuarios en Azure y Microsoft 365.

Los desafíos

Uhlmann tenía una tarea clara: retirar definitivamente su antiguo sistema telefónico Unify. La empresa ya operaba con Microsoft, con alrededor de 2.000 usuarios en Azure y Microsoft 365, por lo que el reemplazo debía encajar en ese ecosistema. El objetivo era una telefonía moderna, sin hardware, idealmente construida íntegramente sobre Microsoft Teams. Pronto quedó claro que el Teams estándar no era suficiente para una empresa del tamaño de Uhlmann. Por sí solo, Teams carecía de la conexión con Salesforce, los flujos de llamadas, las colas, las vistas generales de agentes, las funciones de supervisión, los informes para departamentos especializados y las configuraciones especiales que necesitaban su servicio de asistencia técnica y su línea de atención al cliente. En resumen, Uhlmann necesitaba algo más que un teléfono en Teams. Necesitaba una capacidad de centro de contacto capaz de gestionar procesos empresariales reales, desde el servicio de asistencia técnica de TI hasta la línea de atención al cliente, sin añadir una plataforma independiente ni un rack de hardware que mantener. La empresa quería reducir la complejidad y los costes, mantener todo dentro de su entorno de Microsoft y acabar con su dependencia de los equipos de telefonía heredados.

«Nuestro sistema telefónico Unify había llegado al final de su vida útil, y el Teams estándar no podía ofrecernos las colas, las vistas de supervisor y la integración con Salesforce que necesita una empresa de nuestro tamaño». - Uhlmann Pac-Systeme

La solución

Uhlmann eligió ROGER365.io Centro de Contacto como la extensión que le faltaba a su configuración de Teams, añadiendo funciones de centro de contacto y Salesforce datos en tiempo real directamente dentro de Microsoft Teams. Pfalzcloud, socio de ROGER365.io, dirigió el proyecto con un enfoque deliberadamente pragmático. Comenzó con una prueba de concepto, probando casos reales del servicio de asistencia técnica de TI y la línea de atención al cliente desde el principio. Luego, trabajó en los requisitos equipo por equipo y construyó una arquitectura objetivo totalmente centrada en Microsoft: el sistema Unify se desconectó, se eliminó todo el hardware telefónico y se consolidó todo en Teams y ROGER365.io.

La implementación abarcó Direct Routing y Operator Connect, un conector personalizado de Salesforce, una PowerApp para procesos de servicio e informes, y las funciones de centro de contacto que necesitaban los departamentos, incluyendo colas, flujos de llamadas, vistas de supervisor, supervisión en directo e informes. Pfalzcloud implementó cada función junto con Uhlmann, adaptándola a la forma en que trabajan realmente los departamentos. Un objetivo fundamental era la independencia: Pfalzcloud formó a los administradores de Uhlmann, documentó la configuración y transfirió el control total, de modo que ahora Uhlmann gestiona y adapta la plataforma por sí misma.

Los resultados

El resultado es una ruptura total con el pasado. Uhlmann ha retirado por completo su sistema Unify y ha eliminado todo el hardware telefónico, sustituyéndolo por una telefonía moderna basada en la nube que reside dentro de Microsoft Teams. Salesforce está integrado, por lo que los datos del cliente aparecen en tiempo real durante una llamada, y el conjunto completo de herramientas del centro de contacto (colas, flujos de llamadas, vistas de supervisor y supervisión en directo) funciona ahora en Teams para el servicio de asistencia técnica y la línea de atención al cliente. Dado que todo reside en un único entorno de Microsoft en lugar de en una pila de telefonía independiente, el coste de funcionamiento de la telefonía es significativamente menor y no queda hardware propietario que mantener o renovar. Los informes proporcionan a los departamentos especializados las cifras que necesitan. Igualmente importante es que los propios administradores formados de Uhlmann pueden empezar a trabajar y adaptar el sistema a medida que cambian los requisitos, sin tener que esperar a un proveedor. La arquitectura está preparada para el futuro y crece con el negocio.

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«Ahora utilizamos una telefonía moderna basada en la nube totalmente dentro de Microsoft Teams, sin hardware que mantener, con menor complejidad y costes, y un sistema que nuestro propio equipo administra». - Uhlmann Pac-Systeme

Lecciones aprendidas

El proyecto de Uhlmann ofrece una hoja de ruta clara. Empiece con una prueba de concepto en casos reales, en este caso el servicio de asistencia técnica de TI y la línea de atención al cliente, para demostrar el valor antes del despliegue. Elabore los requisitos con cada departamento en lugar de para ellos, de modo que cada cola y flujo de llamadas se ajuste al trabajo diario. Y planifique la transferencia desde el primer día: forme a sus propios administradores y documente la configuración, para que el sistema sea suyo y no del proveedor. El camino pragmático y paso a paso es lo que hizo que una sustitución completa de la telefonía pareciera de bajo riesgo.

El futuro

Con el control total de la plataforma, Uhlmann puede seguir evolucionándola sin necesidad de un proveedor. La arquitectura centrada en Microsoft deja espacio para ampliar las funciones del centro de contacto a más departamentos, profundizar en las integraciones de Salesforce y PowerApp, y añadir canales más allá de la voz a medida que crezcan las necesidades. Microsoft Teams sigue siendo la base, con Power Platform automatizando los procesos de servicio y los informes, y la IA lista para añadir transcripciones, resúmenes y un enrutamiento más inteligente a medida que esas capacidades maduren. Como la plataforma está basada en la nube y se escala bajo demanda, Uhlmann puede adaptarse rápidamente a medida que cambia el negocio.

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