Wie Uhlmann Unify durch Salesforce-integrierte Teams-Telefonie und ROGER365.io ersetzte

Über Uhlmann Pac-Systeme

Uhlmann Pac-Systeme baut die Maschinen, die die Medikamente der Welt verpacken. 1948 von Josef Uhlmann in Laupheim gegründet, entwickelte sich das Unternehmen von einer Präzisionsformenbau-Werkstatt zu einem globalen B2B-Systemanbieter für pharmazeutische Verpackungen – von Blister- und Flaschenlinien bis hin zu Kartoniermaschinen und End-of-Line-Systemen. Die Uhlmann-Gruppe ist nach wie vor familiengeführt, hat ihren Hauptsitz in Laupheim und beschäftigt rund 2.600 Mitarbeiter, davon etwa 1.700 in Laupheim, mit Niederlassungen in 18 Ländern. Weltweit sind mehr als 8.000 Uhlmann-Maschinen in Pharmawerken im Einsatz. Die IT basiert auf Microsoft, mit etwa 2.000 Anwendern auf Azure und Microsoft 365.

Die Herausforderungen

Uhlmann hatte eine klare Aufgabe: das in die Jahre gekommene Unify-Telefonsystem endgültig abzulösen. Das Unternehmen arbeitete bereits mit Microsoft und hatte rund 2.000 Anwender auf Azure und Microsoft 365, daher musste der Ersatz nahtlos in diese Welt passen. Das Ziel war eine moderne, hardwarefreie Telefonie, idealerweise vollständig auf Basis von Microsoft Teams. Es wurde schnell klar, dass das Standard-Teams für ein Unternehmen der Größe von Uhlmann nicht ausreichte. Teams allein fehlte die Salesforce-Anbindung, die Anrufsteuerung, Warteschlangen, Agentenübersichten, Supervisor-Funktionen, das Reporting für Fachabteilungen sowie die speziellen Konfigurationen, die der Helpdesk und die Service-Hotline benötigten. Kurz gesagt: Uhlmann brauchte mehr als nur ein Telefon in Teams. Es wurde eine Contact-Center-Lösung benötigt, die echte Geschäftsprozesse abbilden konnte – vom IT-Helpdesk bis zur Service-Hotline –, ohne eine separate Plattform oder wartungsintensive Hardware-Racks hinzuzufügen. Das Unternehmen wollte Komplexität und Kosten reduzieren, alles innerhalb seiner Microsoft-Umgebung halten und die Abhängigkeit von veralteter Telefonietechnik beenden.

„Unser Unify-Telefonsystem hatte das Ende seiner Lebensdauer erreicht, und das Standard-Teams konnte uns nicht die Warteschlangen, Supervisor-Ansichten und die Salesforce-Integration bieten, die ein Unternehmen unserer Größe benötigt.“ – Uhlmann Pac-Systeme

Die Lösung

Uhlmann entschied sich für das ROGER365.io Contact Center als die Erweiterung, die in ihrem Teams-Setup noch fehlte. Damit wurden Contact-Center-Funktionen und Salesforce -Echtzeitdaten direkt in Microsoft Teams integriert. Pfalzcloud, ein Partner von ROGER365.io, führte das Projekt mit einem bewusst pragmatischen Ansatz durch. Es begann mit einem Proof of Concept, bei dem reale Fälle aus dem IT-Helpdesk und der Service-Hotline frühzeitig getestet wurden. Anschließend wurden die Anforderungen Team für Team abgearbeitet und eine vollständig auf Microsoft ausgerichtete Zielarchitektur aufgebaut: Das Unify-System wurde abgeschaltet, sämtliche Telefon-Hardware entfernt und alles auf Teams und ROGER365.io konsolidiert.

Der Aufbau umfasste Direct Routing und Operator Connect, einen Salesforce Custom Connector, eine PowerApp für Serviceprozesse und Reporting sowie die von den Abteilungen benötigten Contact-Center-Funktionen, einschließlich Warteschlangen, Anrufsteuerung, Supervisor-Ansichten, Live-Monitoring und Reporting. Pfalzcloud implementierte jede Funktion gemeinsam mit Uhlmann, passgenau auf die tatsächlichen Arbeitsabläufe der Abteilungen zugeschnitten. Ein zentrales Ziel war die Unabhängigkeit: Pfalzcloud schulte die Administratoren von Uhlmann, dokumentierte die Konfiguration und übergab die volle Kontrolle, sodass Uhlmann die Plattform nun selbst betreibt und anpasst.

Die Ergebnisse

Das Ergebnis ist ein sauberer Schnitt mit der alten Welt. Uhlmann hat sein Unify-System vollständig abgelöst und sämtliche Telefon-Hardware entfernt. Ersetzt wurde sie durch eine moderne, cloudbasierte Telefonie, die direkt in Microsoft Teams integriert ist. Salesforce ist angebunden, sodass Kundendaten bei einem Anruf in Echtzeit erscheinen. Das komplette Contact-Center-Toolkit – inklusive Warteschlangen, Anrufsteuerung, Supervisor-Ansichten und Live-Monitoring – läuft nun für den Helpdesk und die Service-Hotline direkt in Teams. Da sich nun alles in einer einzigen Microsoft-Umgebung befindet und nicht mehr in einem separaten Telefonie-Stack, Die Kosten für den Telefoniebetrieb sind deutlich niedriger, und es gibt keine proprietäre Hardware mehr, die gewartet oder erneuert werden muss. Das Berichtswesen liefert den Fachabteilungen die benötigten Kennzahlen. Ebenso wichtig ist, dass die geschulten Administratoren von Uhlmann das System bei geänderten Anforderungen selbstständig anpassen können, ohne auf einen Anbieter warten zu müssen. Die Architektur ist zukunftssicher und skaliert mit dem Unternehmen.

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„Wir nutzen jetzt moderne, cloudbasierte Telefonie vollständig in Microsoft Teams – ohne Hardware-Wartung, mit geringerer Komplexität und niedrigeren Kosten sowie einem System, das unser eigenes Team verwaltet.“ – Uhlmann Pac-Systeme

Erkenntnisse

Das Projekt von Uhlmann bietet einen klaren Leitfaden. Beginnen Sie mit einem Proof of Concept für reale Anwendungsfälle – in diesem Fall der IT-Helpdesk und die Service-Hotline –, um den Mehrwert vor dem Rollout zu belegen. Erarbeiten Sie die Anforderungen gemeinsam mit den jeweiligen Abteilungen statt für sie, damit jede Warteschlange und jeder Anrufverlauf den Arbeitsalltag widerspiegelt. Und planen Sie die Übergabe vom ersten Tag an: Schulen Sie Ihre eigenen Administratoren und dokumentieren Sie die Konfiguration, damit das System in Ihrer Hand liegt und nicht in der des Anbieters. Dieser pragmatische, schrittweise Ansatz hat dafür gesorgt, dass der vollständige Austausch der Telefonie als risikoarm empfunden wurde.

Die Zukunft

Mit der vollständigen Kontrolle über die Plattform kann Uhlmann diese ohne Einbindung eines Anbieters weiterentwickeln. Die auf Microsoft ausgerichtete Architektur bietet Spielraum, um Contact-Center-Funktionen auf weitere Abteilungen auszuweiten, die Salesforce- und PowerApp-Integrationen zu vertiefen und bei wachsendem Bedarf weitere Kanäle neben der Sprachkommunikation hinzuzufügen. Microsoft Teams bleibt das Fundament, wobei die Power Platform Serviceprozesse und Berichte automatisiert und KI bereitsteht, um Transkriptionen, Zusammenfassungen und intelligentere Routings zu ergänzen, sobald diese Funktionen ausgereift sind. Da die Plattform cloudbasiert ist und bei Bedarf skaliert, kann sich Uhlmann schnell an geschäftliche Veränderungen anpassen.

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