Hoe SMT een wereldwijd omnichannel contactcenter op Microsoft Teams bouwde met ROGER365.io

Over SMT

SMT distribueert en onderhoudt grondverzet- en bouwmachines in Europa, Afrika en Amerika. Ongeveer 3.000 medewerkers houden die machines draaiende voor klanten op bijna elk continent, van reserveonderdelen tot buitendienst. Het bedrijf is afhankelijk van snel en deskundig klantcontact: als een machine stilstaat, ligt het werk van de klant ook stil. SMT coördineert zijn vele landelijke vestigingen vanuit een wereldwijde IT-organisatie in Emmeloord. Omdat hun machines niet stil kunnen staan, kan de bereikbaarheid van SMT dat ook niet; daarom stapt het bedrijf over op één modern, cloudgebaseerd communicatieplatform.

De uitdagingen

SMT's contactcenters werkten jarenlang op een Alcatel-Lucent-telefoniesysteem, waarbij toestellen gebonden waren aan kantoorlocaties. Medewerkers konden alleen oproepen aannemen vanaf hun bureau. Contactcenters waren vastgeketend aan de fysieke locaties. Naarmate de ambitie van SMT groeide richting een omnichannel klantbeleving, werden de beperkingen van het verouderde platform onhoudbaar. Het systeem kon niet meegroeien met het bedrijf. Het ondersteunde geen medewerkers die vanaf elke locatie wilden werken. Er was geen integratie met de ERP-systemen van SMT, wat betekende dat elk inkomend gesprek begon met een medewerker die klantgegevens moest opzoeken terwijl de klant in de wacht stond. Het IT-team evalueerde meerdere contactcenterplatforms en voerde een uitgebreid proof of concept-proces uit, maar de meeste oplossingen misten ofwel een echte Microsoft Teams-integratie, of vereisten het bouwen van complexiteit bovenop complexiteit. Geen van de oplossingen bood de flexibiliteit die SMT nodig had om zijn omnichannel-visie te realiseren.

De impact was op elk niveau voelbaar: medewerkers misten context, klanten moesten zichzelf herhalen, IT droeg de last van het beheer van een platform dat de bijbenen niet kon, en het bedrijf kon niet snel schakelen wanneer routerings- of roosterwijzigingen nodig waren.

"Ons oude Alcatel-Lucent-systeem bond elke medewerker aan een bureau op kantoor en had geen verbinding met de systemen waar onze klant- en machinegegevens stonden." - Matthew Koeman, Head of IT Infrastructure Global, SMT

De oplossing

Na een uitgebreide evaluatie, inclusief meerdere proof of concepts, koos SMT voor ROGER365.io om één doorslaggevende reden: flexibiliteit. Voor de meeste organisaties levert ROGER365.io een compleet, kant-en-klaar contactcenter binnen Microsoft Teams. Voor SMT, met activiteiten in meerdere landen en een mix van on-premise ERP-systemen in verschillende regio's, was de open architectuur van het platform de doorslaggevende factor: de mogelijkheid om aangepaste schermen, API-integraties en ERP-connectoren toe te voegen bovenop een solide basis. Die diepgang in functionaliteit kon geen enkel ander geëvalueerd platform bieden.

Samen met Communicativ bouwde SMT een aangepaste integratie met behulp van de iframe-mogelijkheden van ROGER365.io en Microsoft data gateways om on-premise Dynamics AX 2012 op SQL-niveau te bevragen. Wanneer er een gesprek binnenkomt, ziet de medewerker direct het klantdossier, de machines in bezit en eventuele openstaande servicevragen, nog voordat er een woord is gewisseld. De oplossing is bovendien zo ontworpen dat deze naadloos kan migreren naar Dynamics 365 in de cloud zodra SMT de ERP-migratie afrondt.

ROGER365.io wordt ingezet in de contactcenters van SMT in Nederland, België, Luxemburg, Marokko en het Verenigd Koninkrijk. Het gebruikte platform omvat: ROGER365.io Contact Center voor Microsoft Teams, Microsoft Teams Phone met Operator Connect, on-premise ERP-integratie via SQL data gateway en gespreksopname. De integratie van WhatsApp en Facebook Messenger staat op de planning voor de nabije toekomst.

De resultaten

• Locatieonafhankelijke medewerkers: Elke SMT-medewerker, ongeacht het land, kan vanuit elke locatie met een Teams-client in een contactcenterwachtrij werken.
• Klantcontext op het scherm: Machinegegevens, openstaande servicetickets en klantgegevens verschijnen zodra een inkomend gesprek wordt verbonden, wat de afhandeltijd verkort en overbodige identificatievragen elimineert.
• Zakelijke wendbaarheid: Vakantieroosters, routeringswijzigingen en updates van wachtrijen worden rechtstreeks door het business-team beheerd. IT hoeft niet langer betrokken te zijn bij de dagelijkse configuratie.
• Stabiele, gefaseerde uitrol: Een 'shadow-build' en testaanpak voor elk land heeft verrassingen bij de livegang voorkomen. De uitrol voor 500 gebruikers in Engeland werd volledig vooraf getest voordat er ook maar één nummer werd omgezet.

Vanuit IT-perspectief betekent de Microsoft-native architectuur van ROGER365.io dat het platform de beveiligings-, compliance- en identiteitsrichtlijnen van de Microsoft 365-tenant overneemt. Er is geen aparte gebruikersdirectory nodig. Het toevoegen van een land of kanaal volgt hetzelfde administratieve proces als de rest van de Microsoft-omgeving.

Ervaar deze resultaten in uw eigen omgeving. Start een gratis proefperiode!

"Met ROGER365.io konden we plotseling alles wat voorheen onmogelijk was. De flexibiliteit van het platform maakte het verschil. We bouwen iets dat echt waardevol is voor onze klanten en onze medewerkers." - Matthew Koeman, Head of IT Infrastructure Global, SMT

Geleerde lessen

De belangrijkste les van SMT draait om testen. Het team voerde de ene na de andere proof of concept uit, en de proefperiode met ROGER365.io duurde minimaal vier maanden voordat ze overtuigd waren. Dat geduld heeft zich uitbetaald, omdat het bewees dat de complexe integraties werkten voordat ze zich definitief verbonden. Voor elke landelijke uitrol bouwt SMT nu de volledige opzet in een schaduwomgeving, met dummy-nummers, en laten ze lokale medewerkers elke gespreksstroom twee tot drie weken testen vóór de livegang. Het advies van SMT aan anderen: overhaast de proof of concept niet en laat de mensen die het systeem gaan gebruiken het grondig testen.

De toekomst

De visie van SMT is om in elke markt waarin het actief is een volledig geïntegreerde omnichannel-klantbeleving te realiseren. De huidige uitrol, waarbij telefonie land voor land wordt overgezet naar Microsoft Teams, vormt hiervoor de basis. Zodra elke locatie live is en oude telefoniecontracten zijn beëindigd, begint de volgende fase. De geplande vervolgstappen omvatten: het consolideren van WhatsApp- en Facebook Messenger-contacten in ROGER365.io, het verdiepen van de ERP-integratie naarmate SMT migreert naar Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations in de cloud, en het activeren van AI-ondersteuning voor medewerkers. De visie van Matthew Koeman is concreet: een medewerker die een servicegesprek afhandelt, ziet de machine, de openstaande tickets en een door AI gegenereerde voorgestelde oplossing, allemaal op één scherm, nog voordat het gesprek begint. Ook spraaktranscriptie en sentimentanalyse worden momenteel geëvalueerd.

De stapsgewijze uitbreidbaarheid van het platform staat centraal in deze visie. SMT hoeft niets opnieuw op te bouwen. Elke nieuwe functionaliteit wordt toegevoegd aan wat er al draait.

Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Plan een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantinteractie.