Cómo SMT construyó un centro de contacto omnicanal global en Microsoft Teams con ROGER365.io

Sobre SMT

SMT distribuye y presta servicios de maquinaria de construcción y movimiento de tierras en Europa, África y América. Alrededor de 3000 personas mantienen esas máquinas en funcionamiento para clientes en casi todos los continentes, desde el suministro de piezas de repuesto hasta el servicio técnico en campo. El negocio depende de un contacto con el cliente rápido y experto: cuando una máquina se detiene, también lo hace el trabajo del cliente. SMT coordina sus numerosas operaciones nacionales desde una organización de TI global con sede en Emmeloord, Países Bajos. Dado que sus máquinas no pueden permitirse estar paradas, tampoco puede hacerlo la disponibilidad de SMT, razón por la cual la empresa está trasladando sus comunicaciones a una plataforma moderna basada en la nube.

Los desafíos

SMToperaba sus centros de contacto desde hace años con un sistema de telefonía Alcatel-Lucent, con terminales vinculados a las oficinas. Los agentes solo podían atender llamadas desde su escritorio. Los centros de contacto estaban limitados a las sedes donde se ubicaban físicamente. A medida que la ambición de SMT crecía hacia una experiencia de cliente omnicanal, las limitaciones de la plataforma heredada se volvieron imposibles de ignorar. El sistema no podía escalar con el negocio ni permitir que los agentes trabajaran desde cualquier lugar. No tenía integración con los sistemas ERP de SMT, lo que significaba que cada llamada entrante comenzaba con el agente buscando los datos del cliente mientras este esperaba. El equipo de TI evaluó múltiples plataformas de centro de contacto y llevó a cabo un extenso proceso de prueba de concepto, pero la mayoría de las soluciones carecían de una integración real con Microsoft Teams o requerían añadir complejidad sobre complejidad. Ninguna ofrecía la flexibilidad que SMT necesitaba para avanzar hacia su visión omnicanal.

El impacto se sintió en todos los niveles: los agentes carecían de contexto, los clientes tenían que repetir la información, el departamento de TI cargaba con el mantenimiento de una plataforma que no podía seguir el ritmo y la empresa no podía actuar con rapidez cuando se necesitaban cambios en el enrutamiento o en los horarios.

"Nuestro antiguo sistema Alcatel-Lucent obligaba a cada agente a estar en un escritorio en la oficina y no tenía conexión con los sistemas donde residían nuestros datos de clientes y máquinas". - Matthew Koeman, Jefe de Infraestructura de TI Global, SMT

La solución

Tras una evaluación exhaustiva que incluyó múltiples pruebas de concepto, SMT eligió ROGER365.io por una razón por encima de todas las demás: la flexibilidad. Para la mayoría de las organizaciones, ROGER365.io ofrece una solución completa y lista para usar centro de contacto dentro de Microsoft Teams. Para SMT, con sus operaciones en varios países y una combinación de sistemas ERP locales en diferentes regiones, el factor decisivo fue la arquitectura abierta de la plataforma: la capacidad de añadir pantallas personalizadas, integraciones de API y conectores ERP sobre una base sólida y lista para usar. Esa profundidad de capacidades era algo que ninguna otra plataforma evaluada podía igualar.

Junto con Communicativ, SMT creó una integración personalizada utilizando la capacidad de iframe de ROGER365.io y las puertas de enlace de datos de Microsoft para consultar el sistema Dynamics AX 2012 local a nivel de SQL. Cuando llega una llamada, el agente ve el registro del cliente, las máquinas que posee y cualquier incidencia de servicio abierta, todo ello antes de decir una sola palabra. La solución también está diseñada para migrar limpiamente a Dynamics 365 en la nube a medida que SMT complete su migración de ERP.

ROGER365.io se ha implementado en los centros de contacto de SMT en los Países Bajos, Bélgica, Luxemburgo, Marruecos y el Reino Unido. La plataforma en uso incluye: Centro de contacto ROGER365.io para Microsoft Teams, Microsoft Teams Phone con Operator Connect, integración de ERP local mediante puerta de enlace de datos SQL y grabación de voz. La consolidación de WhatsApp y Facebook Messenger está prevista a corto plazo.

Los resultados

• Agentes independientes de la ubicación: cualquier agente de SMT, independientemente del país, puede trabajar en una cola de centro de contacto desde cualquier lugar con un cliente de Teams.
• Contexto del cliente en pantalla: los datos de la máquina, los tickets de servicio abiertos y los registros de los clientes aparecen en el momento en que se conecta una llamada entrante, lo que reduce el tiempo de gestión y elimina las preguntas de identificación repetitivas.
• Agilidad empresarial: los horarios festivos, los cambios de enrutamiento y las actualizaciones de las colas son gestionados directamente por el equipo de negocio. El departamento de TI ya no tiene que intervenir en la configuración diaria.
• Implementación estable y gradual: un enfoque de prueba y construcción en paralelo para cada país ha eliminado las sorpresas durante la puesta en marcha. La implementación de 500 usuarios en Inglaterra se probó exhaustivamente antes de cambiar un solo número.

Desde la perspectiva de TI, la arquitectura nativa de Microsoft de ROGER365.io significa que la plataforma hereda las políticas de seguridad, cumplimiento e identidad del inquilino de Microsoft 365. No existe un directorio de usuarios independiente. Agregar un país o un canal sigue el mismo patrón administrativo que el resto del entorno de Microsoft.

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"Con ROGER365.io, de repente pudimos hacer todo lo que antes no era posible. La flexibilidad de la plataforma es lo que marcó la diferencia. Estamos construyendo algo realmente útil para nuestros clientes y nuestros agentes". - Matthew Koeman, Jefe de Infraestructura de TI Global, SMT

Lecciones aprendidas

La principal lección de SMT tiene que ver con las pruebas. El equipo realizó una prueba de concepto tras otra, y su periodo de prueba con ROGER365.io duró al menos cuatro meses antes de quedar convencidos. Esa paciencia dio sus frutos, ya que demostró que las integraciones complejas funcionaban antes de comprometerse. Para cada implementación en un país, SMT ahora crea la configuración completa en paralelo, con números ficticios, y hace que el personal local pruebe cada flujo de llamadas durante dos o tres semanas antes de la puesta en marcha. El consejo que SMT da a otros: no se apresuren con la prueba de concepto y dejen que las personas que utilizarán el sistema lo prueben adecuadamente.

El futuro

La visión de SMT es alcanzar una experiencia de cliente omnicanal única y totalmente integrada en todos los mercados en los que opera. La implementación actual, que traslada la telefonía país por país a Microsoft Teams, es la base. Una vez que todas las ubicaciones estén operativas y los contratos de telefonía heredados se retiren, comenzará la siguiente fase. Los próximos pasos planificados incluyen: consolidar el contacto de WhatsApp y Facebook Messenger en ROGER365.io, profundizar la integración del ERP a medida que SMT migra a Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations en la nube, y activar el soporte al agente asistido por IA. La visión de Matthew Koeman es específica: un agente que maneja una llamada de servicio ve la máquina, los tickets abiertos y una resolución sugerida generada por IA, todo en una sola pantalla, incluso antes de que comience la conversación. La transcripción de voz y el análisis de sentimiento también están bajo evaluación.

La extensibilidad paso a paso de la plataforma es fundamental para esta visión. SMT no necesita reconstruir nada. Cada nueva capacidad se añade a lo que ya está en funcionamiento.

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