Wie Juva mit ROGER365.io komplexe Kundenkontakte über mehrere Einheiten hinweg vereinfachte

Über Juva

Juva ist die Holdinggesellschaft hinter drei operativen Unternehmen im Energiesektor: Westland Infra Netbeheer, Anexo und Capturam. Gemeinsam transportieren sie Energie und liefern zugehörige Produkte und Dienstleistungen, hauptsächlich in der niederländischen Region Westland. Juva betreibt die Shared Services für die Gruppe, darunter IT, Finanzen, Einkauf und Marketing, mit insgesamt rund 300 Mitarbeitern . Das Unternehmen mit Sitz in Poeldijk setzt konsequent auf Microsoft und nutzt gruppenweit Teams, SharePoint und Azure. Für ein Netzbetreiberunternehmen, bei dem zuverlässige Erreichbarkeit für den täglichen Betrieb entscheidend ist, hat eine einfach zu verwaltende und schnell anpassbare Kommunikation höchste Priorität.

Die Herausforderungen

Das bisherige Contact Center von Juva hatte jahrelang gute Dienste geleistet. Das Problem war nicht die Leistung, sondern die Kosten. Der Anbieter änderte sein gesamtes Preismodell, wodurch die Kosten für Juva außer Kontrolle gerieten. Gleichzeitig hatte sich Juva für eine Standardisierung auf Microsoft entschieden – mit Teams, SharePoint und Azure –, weshalb jede neue Lösung nativ in Teams integriert sein musste. Der Austausch der Plattform war kein einfaches Unterfangen. Juva betreibt eine zentrale Rezeption sowie separate Contact Center für verschiedene Konzerngesellschaften, jedes mit eigenen Öffnungszeiten, Durchwahlnummern und Routing-Logiken. Anrufe von Außendiensttechnikern mussten priorisiert und an den Anfang der Warteschlange gestellt werden, da diese Anrufe für den kritischen Betrieb unerlässlich sind. Wenn Warteschlangen voll waren oder außerhalb der Geschäftszeiten angerufen wurde, mussten die Anrufe zuverlässig an die richtige Stelle weitergeleitet werden. Zudem musste die neue Plattform kostengünstiger als die Alternativen sein, ohne dabei an Funktionalität oder Verwaltbarkeit einzubüßen. Es handelte sich um ein komplexes Routing-Projekt, nicht um einen einfachen Telefontausch.

„Unsere alte Plattform funktionierte gut, aber der Anbieter änderte sein gesamtes Preismodell und die Kosten liefen aus dem Ruder. Da wir ohnehin auf Microsoft Teams umstellten, brauchten wir einen nativen Teams-Ersatz.“ – Jeroen Gronsveld, Teamleiter IT/OT, Juva

Die Lösung

Juva entschied sich für das Contact Center und die Attendant Consolevon ROGER365.io, implementiert durch den langjährigen ICT-Partner VTM aus Maasdijk. Die Entscheidung fiel aufgrund der Kosten, der nativen Microsoft Teams-Integration und der Leistungsfähigkeit bei der Abwicklung der komplexen Routing-Anforderungen von Juva. Die Kosten waren der entscheidende Faktor: Durch den Verbleib innerhalb der Microsoft 365-Umgebung blieben Lizenzierung und Verwaltung einfach und lagen unter den Kosten der Alternativen. Die beiden Teams entwarfen gemeinsam die gesamte Routing-Architektur, die sowohl die zentrale Rezeption als auch die Contact Center der gesamten Gruppe abdeckt. Das Routing erfolgt pro Einheit mit individuellen Öffnungszeiten, Priorisierung für Außendiensttechniker und Überlauf zur zentralen Rezeption. Ein Microsoft Dynamics 365-Pop-up zeigt Kundeninformationen während eines Live-Gesprächs an, sodass Mitarbeiter Kontext erhalten, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen, und ClarifyGo zeichnet Anrufe für Coaching und Qualitätsprüfungen auf. Die Umstellung erfolgte an einem einzigen Wochenende. Die Telefonie war vom ersten Tag an stabil, mit Feinabstimmungen in den darauffolgenden Wochen. Heute nutzt die Juva-Gruppe die Plattform täglich für die warteschlangenbasierte Inbound-Bearbeitung, den Empfang und das Routing für mehrere Einheiten.

Die Ergebnisse

Die Migration gab die Richtung vor. Juva stellte die gesamte Gruppe an einem einzigen Wochenende um, und die Telefonie funktionierte vom ersten Tag aneinwandfrei, ohne längere Ausfallzeiten. Seitdem läuft die Plattform reibungslos: Die Nutzer melden nur sehr wenige Probleme, und die eingehenden Tickets betreffen meist Arbeitsabläufe und nicht die Technologie. Das komplexe Routing läuft nun auf einer einzigen Plattform. Zentrale Empfangsdienste, separate Contact Center pro Unternehmen, Priorisierung für Außendiensttechniker, Überlauf-Management und unterschiedliche Öffnungszeiten funktionieren ohne zusätzliche Tools oder manuelle Workarounds. Die Kosten sanken durch die native Teams-Integration, was zudem die Lizenzierung und Verwaltung vereinfachte. Mitarbeiter sehen während eines Anrufs die Kundendaten aus Dynamics 365, sodass Gespräche direkt mit Kontext statt mit Rückfragen beginnen. Mit der Aufzeichnungsfunktion von ClarifyGo kann Juva nun Coaching, Qualitätsprüfungen und Berichterstattung ausbauen. Da ROGER365.io direkt in Microsoft Teams läuft, bleiben Sicherheit und Administration in der Umgebung, die Juva bereits kennt.

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„Die Migration verlief reibungslos an einem einzigen Wochenende, und seit dem Go-Live hören wir nur sehr wenige Beschwerden über die Plattform. Ich würde ROGER365.io jedem Unternehmen empfehlen, das auf Microsoft Teams setzt.“ – Jeroen Gronsveld, Teamleiter IT/OT, Juva

Erkenntnisse

Die Lektionen von Juva sind praxisnah. Definieren Sie Anforderungen an Berichte und Wallboards frühzeitig, da dies die Bildschirme sind, die die Nutzer täglich sehen, und legen Sie vorab fest, wer dafür verantwortlich ist. Seien Sie präzise bei der Entscheidung, welche Funktionen zum Go-Live verfügbar sind und welche in späteren Phasen folgen, und versprechen Sie keine Funktionen, bevor deren technische Machbarkeit bewiesen ist. Planen Sie schließlich die Einführung: Neue Funktionen wie Agent Assist bieten nur dann einen Mehrwert, wenn die Mitarbeiter wissen, dass sie existieren. Teilen Sie daher kurze Demos und Anleitungen, sobald eine neue Funktion verfügbar ist. Diese Dinge richtig umzusetzen, ist genauso wichtig wie die Technologie selbst.

Zukunftsvision

Juva sieht einen klaren Weg zur Erweiterung seines Contact Centers. Kurzfristig evaluiert das Unternehmen WhatsApp und Omnichannel-Lösungen, um Kunden über die Sprache hinaus zu erreichen, sowie Agent Assist, um Mitarbeiter während Live-Gesprächen zur Lösung beim ersten Kontakt zu führen, und die automatische Transkription von Anrufen in Dynamics 365, um manuelle Protokollierungen zu reduzieren. Auch KI-gestützte Fehlerbehebung steht auf der Liste. Jeder Schritt wird anhand von Kosten und Nutzen sowie den Daten-Governance-Richtlinien von Juva bewertet. Das Leitprinzip bleibt beständig: Service, der von Menschen geleitet und durch KI unterstützt, aber nicht durch sie ersetzt wird. Microsoft Teams bleibt dabei die zugrunde liegende Plattform.

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