Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Energienetzwerkunternehmen
Location
Die Niederlande
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Über Juva
Juva ist die Holdinggesellschaft hinter Westland Infra Netbeheer, Anexo und Capturam und ist auf den Transport von Energie und verwandten Produkten und Dienstleistungen spezialisiert. Die Organisation bietet den Betreibergesellschaften gemeinsame Dienstleistungen wie IT, Finanzen, Beschaffung und Marketing an.
Die Herausforderungen
Juva musste seine Telefonie- und Contact-Center-Lösung überdenken. Die vorherige Lösung hatte gut funktioniert, aber Preisänderungen und die strategische Entscheidung für Microsoft Teams führten zu einer erneuten Überlegung und Auswahl einer neuen Lösung. Eine wichtige Anforderung war die Fähigkeit, komplexe Routing-Logiken für mehrere Geschäftseinheiten zu unterstützen, einschließlich unterschiedlicher Öffnungszeiten und bevorzugter Bearbeitung für Außendiensttechniker.
Die Lösung
Juva ausgewählt Roger365.io Contact Center und Attendant Console, bereitgestellt vom in Westland ansässigen ICT-Partner VTM. Gemeinsam entwarfen die Teams komplexe Routingabläufe für den zentralen Empfang und mehrere Kontaktzentren. Die Migration wurde innerhalb eines einzigen Wochenendes abgeschlossen und erwies sich unmittelbar nach der Inbetriebnahme als stabil. Verbundene Systeme bieten während des Anrufs ein Pop-up mit Kundeninformationen direkt von Microsoft Dynamics 365 (CRM), während Klären Sie GO ermöglicht die Anrufaufzeichnung, um einen umfassenderen Agentenkontext und strukturierte Qualitätsprüfungen zu unterstützen.
Die Ergebnisse
- Stabiler Betrieb mit minimalen Unterbrechungen: Es wurden nur sehr wenige Plattformprobleme gemeldet, Supportanfragen beziehen sich auf Arbeitspraktiken, nicht auf Systemausfälle.
- Vollautomatisiertes Routing: Eine Lösung deckt den Empfang und mehrere Kontaktzentren ab. Prioritäts- und Überlaufrouting sind integriert, sodass keine zusätzlichen Tools erforderlich sind.
- Migration ohne Ausfallzeiten: Eine Umstellung am Wochenende sorgte für volle Kontinuität. Anrufe funktionierten vom ersten Tag an, schrittweise Anpassungen wurden nach dem Go-Live vorgenommen.
- Niedrigere Kosten durch eine Teams-native Lösung: Die Beibehaltung von Microsoft 365 vereinfachte die Lizenzierung, Verwaltung und tägliche Verwaltung.
- Grundlage für Analysen: Mit der CRM-Integration und der Anrufaufzeichnung evaluiert Juva derzeit erweiterte Berichts- und SLA-Coaching-Tools.
„Der Einsatz war sehr schnell und verlief gut. Wir hören nur sehr wenige Beschwerden — und wenn doch, geht es in der Regel darum, wie die Leute arbeiten, nicht um die Plattform. “ — Jeroen Gronsveld
Gelernte Lektionen
- Definieren Sie frühzeitig Reporting- und Wallboard-Anforderungen und klären Sie die Verantwortung für diese Anforderungen, da sie die Benutzerwahrnehmung im täglichen Betrieb stark beeinflussen.
- Machen Sie sich klar, welche Funktionen am ersten Tag verfügbar sind und welche später schrittweise bereitgestellt werden. Vermeiden Sie es, Verpflichtungen einzugehen, bevor die technischen Einschränkungen validiert sind.
- Planen Sie die proaktive Einführung neuer Funktionen. Teilen Sie Aktualisierungsdemos und kurze Anleitungsvideos, damit neue Funktionen wie Agent Assist tatsächlich genutzt werden und einen Mehrwert bieten.
Vision für die Zukunft
Juva sieht zukünftiges Potenzial in Omnichannel-Funktionen wie WhatsApp, KI-gestützter Fehlerbehebung, Gesprächstranskription ins CRM und Agent Assist für Live-Anrufzusammenfassungen. Jede Initiative wird auf der Grundlage einer Kosten-Nutzen-Analyse und Datenverwaltung bewertet.
Das Leitprinzip bleibt ein von Menschen geführter Service, der durch KI unterstützt und nicht durch KI ersetzt wird.
Sind Sie bereit zu sehen, wie Roger365.io und seine Partner Ihre Kundenkommunikation verändern können? Eine Demo buchen und erleben Sie schon heute die Zukunft der Kundenbindung.
About the Partner
VTM is a Dutch IT and telecom specialist based in Maasdijk, in the Westland region of the Netherlands. It works as a one-stop IT partner, covering the modern workplace, networking, Azure, cybersecurity, IoT, business applications, and Microsoft Teams telephony and contact center. VTM is known for a hands-on, pragmatic style and a strong service portal, and it holds ISO 27001, ISO 9001, and NEN 7510 certifications. It builds Teams-native communication for its customers and stays close after go live. VTM is a ROGER365.io Elite Partner.
"VTM is the best at their service portal: creating, handling, and answering tickets is fast and clear. We had that at Vodafone, and VTM is a step better." - Jeroen Gronsveld, Teamlead IT/OT, Juva
How VTM Delivered
Juva already had a relationship with VTM, so when it moved to Microsoft Teams and evaluated contact center options, VTM became its technical advisor and implementation partner. VTM supported the whole lifecycle: requirements, selection, design, configuration, and go live. Combined teams from both sides built and tested the routing scripts, then completed the cutover in a single weekend. Juva insisted on testing first, and VTM built every flow to match. After go live, VTM stayed hands-on and delivered the move through its Teams telephony practice.
What Made the Difference
VTM built and tested every routing script with Juva's team, completed the cutover in one weekend, and runs a service portal for tickets that Juva rates above its former Vodafone setup.
Why VTM Builds on ROGER365.io
VTM builds on ROGER365.io because it gives a Teams-native contact center and attendant console with the AI and omnichannel depth its customers ask for. The platform is Microsoft certified and runs inside Azure, which fits how VTM designs secure, well-governed IT. That lets VTM stay accountable for the whole solution, not just parts of it. VTM sees communication moving toward AI that supports people rather than replacing them, and ROGER365.io gives it the roadmap and the partnership to build that for customers like Juva.
"ROGER365.io helps Juva realise a complex multi-entity contact center environment within Microsoft Teams with stable telephony, flexible routing and room to grow."
Jeroen Gronsveld
Our speakers
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