Wie Juva die komplexe unternehmensübergreifende Kundenkommunikation in Microsoft Teams vereinfachte

Über Juva

Juva ist die Holdinggesellschaft hinter Westland Infra Netbeheer, Anexo und Capturam und ist auf den Transport von Energie und verwandten Produkten und Dienstleistungen spezialisiert. Die Organisation bietet den Betreibergesellschaften gemeinsame Dienstleistungen wie IT, Finanzen, Beschaffung und Marketing an.

Die Herausforderungen

Juva musste seine Telefonie- und Contact-Center-Lösung überdenken. Die vorherige Lösung hatte gut funktioniert, aber Preisänderungen und die strategische Entscheidung für Microsoft Teams führten zu einer erneuten Überlegung und Auswahl einer neuen Lösung. Eine wichtige Anforderung war die Fähigkeit, komplexe Routing-Logiken für mehrere Geschäftseinheiten zu unterstützen, einschließlich unterschiedlicher Öffnungszeiten und bevorzugter Bearbeitung für Außendiensttechniker.

Die Lösung

Juva ausgewählt Roger365.io Contact Center und Attendant Console, bereitgestellt vom in Westland ansässigen ICT-Partner VTM. Gemeinsam entwarfen die Teams komplexe Routingabläufe für den zentralen Empfang und mehrere Kontaktzentren. Die Migration wurde innerhalb eines einzigen Wochenendes abgeschlossen und erwies sich unmittelbar nach der Inbetriebnahme als stabil. Verbundene Systeme bieten während des Anrufs ein Pop-up mit Kundeninformationen direkt von Microsoft Dynamics 365 (CRM), während Klären Sie GO ermöglicht die Anrufaufzeichnung, um einen umfassenderen Agentenkontext und strukturierte Qualitätsprüfungen zu unterstützen.

Die Ergebnisse

• Stabiler Betrieb mit minimalen Unterbrechungen: Es wurden nur sehr wenige Plattformprobleme gemeldet, Supportanfragen beziehen sich auf Arbeitspraktiken, nicht auf Systemausfälle.
• Vollautomatisiertes Routing: Eine Lösung deckt den Empfang und mehrere Kontaktzentren ab. Prioritäts- und Überlaufrouting sind integriert, sodass keine zusätzlichen Tools erforderlich sind.
• Migration ohne Ausfallzeiten: Eine Umstellung am Wochenende sorgte für volle Kontinuität. Anrufe funktionierten vom ersten Tag an, schrittweise Anpassungen wurden nach dem Go-Live vorgenommen.
• Niedrigere Kosten durch eine Teams-native Lösung: Die Beibehaltung von Microsoft 365 vereinfachte die Lizenzierung, Verwaltung und tägliche Verwaltung.
• Grundlage für Analysen: Mit der CRM-Integration und der Anrufaufzeichnung evaluiert Juva derzeit erweiterte Berichts- und SLA-Coaching-Tools.

„Der Einsatz war sehr schnell und verlief gut. Wir hören nur sehr wenige Beschwerden — und wenn doch, geht es in der Regel darum, wie die Leute arbeiten, nicht um die Plattform. “ — Jeroen Gronsveld

Gelernte Lektionen

• Definieren Sie frühzeitig Reporting- und Wallboard-Anforderungen und klären Sie die Verantwortung für diese Anforderungen, da sie die Benutzerwahrnehmung im täglichen Betrieb stark beeinflussen.
• Machen Sie sich klar, welche Funktionen am ersten Tag verfügbar sind und welche später schrittweise bereitgestellt werden. Vermeiden Sie es, Verpflichtungen einzugehen, bevor die technischen Einschränkungen validiert sind.
• Planen Sie die proaktive Einführung neuer Funktionen. Teilen Sie Aktualisierungsdemos und kurze Anleitungsvideos, damit neue Funktionen wie Agent Assist tatsächlich genutzt werden und einen Mehrwert bieten.

Vision für die Zukunft

Juva sieht zukünftiges Potenzial in Omnichannel-Funktionen wie WhatsApp, KI-gestützter Fehlerbehebung, Gesprächstranskription ins CRM und Agent Assist für Live-Anrufzusammenfassungen. Jede Initiative wird auf der Grundlage einer Kosten-Nutzen-Analyse und Datenverwaltung bewertet.

Das Leitprinzip bleibt ein von Menschen geführter Service, der durch KI unterstützt und nicht durch KI ersetzt wird.

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