Cómo Juva simplificó la compleja atención al cliente multientidad con ROGER365.io

Sobre Juva

Juva es la sociedad holding de tres empresas operativas del sector energético: Westland Infra Netbeheer, Anexo y Capturam. Juntas, transportan energía y ofrecen productos y servicios relacionados, principalmente en la región de Westland, en los Países Bajos. Juva gestiona los servicios compartidos, incluidos TI, Finanzas, Compras y Marketing, para todo el grupo, con alrededor de 300 empleados en total. Con sede en Poeldijk, la organización se ha estandarizado en Microsoft, utilizando Teams, SharePoint y Azure en todo el grupo. Para una empresa de redes donde un contacto fiable es fundamental para las operaciones diarias, mantener una comunicación fácil de gestionar y rápida de adaptar es una prioridad.

Los desafíos

El anterior centro de contacto de Juva había funcionado bien durante años. El problema no era el rendimiento, sino la factura. El proveedor cambió todo su modelo de precios y los costes de Juva se descontrolaron. Al mismo tiempo, Juva había decidido estandarizarse en Microsoft, utilizando Teams, SharePoint y Azure, por lo que cualquier nueva solución debía ser nativa de Teams. Reemplazar la plataforma no era sencillo. Juva gestiona una recepción central además de centros de contacto independientes para varias empresas del grupo, cada uno con sus propios horarios de apertura, números directos y lógica de enrutamiento. Las llamadas de los ingenieros de campo debían priorizarse y enviarse al principio de la cola, ya que esas llamadas mantienen en marcha operaciones críticas. Cuando las colas estaban llenas o fuera del horario laboral, las llamadas debían redirigirse de forma coherente al lugar correcto. Además, la nueva plataforma debía costar menos que las alternativas sin renunciar a la funcionalidad o la capacidad de gestión. Se trataba de un proyecto de enrutamiento complejo, no de un simple cambio de telefonía.

"Nuestra antigua plataforma funcionaba bien, pero el proveedor cambió todo su modelo de precios y los costes se descontrolaron. También nos estábamos estandarizando en Microsoft Teams, así que necesitábamos un reemplazo nativo de Teams". - Jeroen Gronsveld, jefe de equipo de TI/OT, Juva

La solución

Juva eligió Contact Center y Attendant Consolede ROGER365.io, implementados por su socio tecnológico de confianza, VTM, en Maasdijk. La decisión se basó en el coste, la integración nativa con Microsoft Teams y la capacidad para gestionar el enrutamiento de Juva. El coste fue el factor principal: permanecer dentro de Microsoft 365 mantuvo la licencia y la administración sencillas, situándose por debajo de las alternativas. Ambos equipos diseñaron juntos toda la arquitectura de enrutamiento, cubriendo la recepción central y los centros de contacto de todo el grupo. El enrutamiento se ejecuta por entidad, con diferentes horarios de apertura, prioridad para los ingenieros de campo y desvío a la recepción central. Una ventana emergente de Microsoft Dynamics 365 muestra la información del cliente durante una llamada en vivo, para que los agentes tengan contexto sin cambiar de aplicación, y ClarifyGo graba llamadas para coaching y revisiones de calidad. La transición se realizó en un solo fin de semana. La telefonía fue estable desde el primer día, con ajustes menores en las semanas posteriores. Hoy, el grupo Juva utiliza la plataforma a diario para la gestión de llamadas entrantes en cola, recepción y enrutamiento multi-entidad.

Los resultados

La migración marcó la pauta. Juva trasladó a todo el grupo en un solo fin de semana y las llamadas funcionaron correctamente desde el primer día, sin interrupciones prolongadas. Desde entonces, la plataforma funciona sin problemas: los usuarios reportan muy pocas incidencias y los tickets que llegan suelen ser sobre prácticas de trabajo más que sobre la tecnología. El complejo enrutamiento ahora se ejecuta en una sola plataforma. La recepción central, los centros de contacto separados por empresa, la prioridad para los ingenieros de campo, el desbordamiento y los diferentes horarios de atención funcionan sin herramientas adicionales ni soluciones manuales. Los costos se redujeron al mantener la integración nativa con Teams, lo que también simplificó la gestión de licencias y la gobernanza. Los agentes ven aparecer los datos del cliente de Dynamics 365 durante una llamada, por lo que las conversaciones comienzan con contexto en lugar de preguntas. Con la grabación de ClarifyGo implementada, Juva puede desarrollar ahora el coaching, las revisiones de calidad y los informes. Debido a que ROGER365.io se ejecuta dentro de Microsoft Teams, la seguridad y la administración permanecen en el entorno que Juva ya conoce.

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"La migración transcurrió sin problemas durante un solo fin de semana y, desde la puesta en marcha, apenas recibimos quejas sobre la plataforma. Recomendaría ROGER365.io a cualquier organización que esté estandarizando sus procesos en Microsoft Teams." - Jeroen Gronsveld, Jefe de equipo de TI/OT, Juva

Lecciones aprendidas

Las lecciones de Juva son prácticas. Defina los requisitos de informes y paneles de control (wallboards) con antelación, ya que esas pantallas son lo que los usuarios ven cada día, y acuerde desde el principio quién es el responsable de ellas. Sea explícito sobre qué funciones estarán activas en el lanzamiento y cuáles llegarán en fases posteriores, y no se comprometa con una funcionalidad antes de que su viabilidad técnica esté probada. Por último, planifique la adopción: las nuevas funciones como el Asistente de Agente solo aportan valor cuando la gente sabe que existen, así que comparta demostraciones breves e instrucciones a medida que llegue cada una. Hacer bien esas cosas es tan importante como la tecnología en sí.

Visión de futuro

Juva tiene un camino claro para ampliar su centro de contacto. A corto plazo, está evaluando WhatsApp y la omnicanalidad para llegar a los clientes más allá de la voz, el Asistente de Agente para guiar a los agentes durante las llamadas en vivo hacia la resolución en la primera llamada, y la transcripción automática de llamadas en Dynamics 365 para reducir el registro manual. La resolución de problemas asistida por IA también está en la lista. Cada paso se evaluará según su relación costo-beneficio y las normas de gobernanza de datos de Juva. El principio rector es constante: un servicio dirigido por personas y apoyado por la IA, no reemplazado por ella. Microsoft Teams sigue siendo la plataforma base.

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