Cómo Juva simplificó la compleja comunicación con clientes entre varias entidades en Microsoft Teams

Acerca de Juva

Juva es el holding detrás de Westland Infra Netbeheer, Anexo y Capturam y se especializa en el transporte de energía y productos y servicios relacionados. La organización proporciona servicios compartidos como TI, finanzas, compras y marketing a las empresas operativas.

Los desafíos

Juva necesitaba reevaluar su solución de telefonía y contact center. La solución anterior había funcionado bien, pero los cambios en los precios y la elección estratégica de Microsoft Teams llevaron a reconsiderarla y a elegir una nueva solución. Un requisito clave era la capacidad de admitir una lógica de enrutamiento compleja en varias entidades empresariales, lo que incluía diferentes horarios de apertura y la gestión prioritaria para los ingenieros de campo.

La solución

Juva seleccionada Roger365.io Contact Center and Attendant Console, proporcionados por VTM, socio de TIC con sede en Westland. Juntos, los equipos diseñaron flujos de enrutamiento complejos para la recepción central y varios centros de contacto. La migración se completó en un solo fin de semana y demostró ser estable inmediatamente después de la puesta en marcha. Los sistemas conectados proporcionan una ventana emergente durante la llamada con información del cliente directamente desde Microsoft Dynamics 365 (CRM), mientras Clarify Go permite la grabación de llamadas para respaldar un contexto más rico de los agentes y revisiones de calidad estructuradas.

Los resultados

• Operaciones estables con interrupciones mínimas: se notificaron muy pocos problemas de plataforma, los tickets de soporte se relacionan con prácticas de trabajo, no con fallas del sistema.
• Enrutamiento totalmente automatizado: una solución cubre la recepción y varios centros de contacto, con enrutamiento prioritario y de desbordamiento incorporado, sin necesidad de herramientas adicionales.
• Migración sin tiempo de inactividad: un período de transición de fin de semana garantizó la continuidad total; las llamadas funcionaron desde el primer día y los ajustes incrementales se gestionaron después de la puesta en marcha.
• Reduzca los costos a través de una solución nativa de Teams: mantenerse dentro de Microsoft 365 simplificó las licencias, la gobernanza y la administración diaria.
• Base para el análisis: con la integración de CRM y la grabación de llamadas implementadas, Juva está evaluando herramientas mejoradas de generación de informes y asesoramiento de SLA.

«El despliegue fue muy rápido y salió bien. Recibimos muy pocas quejas y, cuando las recibimos, por lo general, se trata de cómo trabajan las personas, no de la plataforma. » — Jeroen Gronsveld

Lecciones aprendidas

• Defina los requisitos de generación de informes y paneles de control con antelación y aclare la titularidad de estos requisitos, ya que influyen en gran medida en la percepción de los usuarios en las operaciones diarias.
• Ten claro qué funciones están disponibles desde el primer día y cuáles se entregarán más adelante por fases. Evite comprometerse antes de que se validen las restricciones técnicas.
• Planifique la adopción proactiva de las nuevas funciones. Comparta demostraciones de actualizaciones y vídeos instructivos breves para que las nuevas funciones, como Agent Assist, se utilicen realmente y aporten valor.

Visión de futuro

Juva ve el potencial futuro en las capacidades omnicanal, como WhatsApp, la solución de problemas asistida por IA, la transcripción de conversaciones a CRM y Agent Assist para resúmenes de llamadas en tiempo real. Cada iniciativa se evaluará en función del análisis de coste-beneficio y la gobernanza de los datos.

El principio rector sigue siendo el servicio dirigido por humanos respaldado por la IA, no reemplazado por ella.

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