Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Poner a las personas en el centro
Durante más de 30 años, esta familia de empresas ha estado estrechamente involucrada en ayudar a las personas del sector público a aprovechar al máximo su trabajo. La satisfacción laboral está en el centro de lo que hacen, y esto se aplica tanto a sus propios empleados como a las más de 15 000 personas que contratan para puestos en sectores como la sanidad, el gobierno y la educación.
El Driessen Groep presta servicios a 1500 organizaciones y cuenta con alrededor de 800 empleados que ayudan a garantizar que los trabajadores del sector público aprovechen al máximo su trabajo. Como se puede imaginar, una organización tan centrada en las personas implica mucha interacción.
Mantenerse conectado
Por este motivo, es fundamental que Driessen Groep pueda conectar a las personas con el agente adecuado en una sola llamada y gestionarlo de la manera más eficiente. Driessen Groep había estado usando su sistema anterior durante algún tiempo, pero descubrió que requería mucho mantenimiento. Esto consumía mucho tiempo y recursos, solo para «mantener las luces encendidas». Estaba claro que la antigua plataforma ya no era adecuada para las necesidades de su organización. Se estaba buscando una alternativa mejor y moderna.
La solución ideal: Teams Call Center
No pasó mucho tiempo antes de que descubrieran Microsoft Teams Calling. Parecía una posibilidad interesante para modernizar su sistema, pero no ofrecía las funciones necesarias para gestionar un centro de llamadas avanzado, como la visibilidad y la gestión de las colas de llamadas. Tras investigar más a fondo, descubrieron que Roger365.io podía ofrecer toda la funcionalidad que necesitaban.
En funcionamiento en un abrir y cerrar de ojos
Trabajando en estrecha colaboración con Interstellar (anteriormente Ask Roger!), Driessen Groep pudo definir los requisitos precisos para su nueva plataforma de call center. Tenía que garantizar que estuvieran lo más disponibles posible y trabajar en una única plataforma central que redujera la carga del personal. También tenía que ser familiar e intuitivo de usar, de modo que el personal pudiera empezar de inmediato sin necesidad de aprender a trabajar con un sistema completamente nuevo y complicado. Comenzar a usar Roger365.io fue increíblemente sencillo, y su nuevo centro de llamadas de Teams se creó prácticamente en poco tiempo. El personal consideró que el nuevo sistema era fácil de usar y cumplía con todos los puntos importantes. En otras palabras, la transición a la nueva plataforma fue impecable.
De cara al futuro, Driessen Groep planea tomar medidas para integrar más datos de clientes con la plataforma Roger365.io y encontrar nuevas formas de aprovechar sus capacidades en su organización. Esto conducirá a un crecimiento continuo en el futuro y ayudará a que aún más personas aprovechen al máximo sus carreras en el sector público.
Industry
Recursos Humanos | Selección de personal | Servicios de empleo
Location
Países Bajos
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Sobre Driessen Groep
Driessen Groep es una familia de empresas en los Países Bajos, con sede en Helmond, que tiene un único propósito: ayudar a las personas a sacar el máximo provecho de su trabajo. Durante más de 30 años, se ha centrado en la satisfacción laboral en el sector público, la sanidad, el gobierno y la educación. Driessen Groep presta servicios a unas 1.500 organizaciones clientes y coloca aproximadamente a 15.000 personas en puestos de trabajo cada año, con el apoyo de unos 750 empleados. Un negocio basado en conectar personas genera mucho contacto, por lo que llegar a la persona adecuada de forma rápida y fiable es fundamental para el trabajo diario de Driessen Groep.
Los desafíos
Driessen Groep depende del contacto. Los clientes y los trabajadores temporales necesitan comunicarse con la persona adecuada con una sola llamada, y la empresa gestiona un gran volumen de ellas a diario. El problema era la antigua plataforma telefónica. Se gestionaba en gran medida de forma interna, y eso se había convertido en el mayor inconveniente: mantenerla en funcionamiento consumía mucho tiempo y ya no se ajustaba al equipo que tiene Driessen Groep actualmente. Estaba claro que la plataforma ya no encajaba con la organización, así que comenzó la búsqueda de una alternativa moderna. Microsoft Teams Calling parecía prometedor, ya que el personal ya trabajaba en Teams. Pero, por sí solo, Teams Calling no contaba con las funciones que necesita un centro de contacto con mucho movimiento. No había gestión avanzada de colas, ni forma de ver y dirigir lo que ocurría en las colas, ni análisis de las llamadas entrantes. Para una organización cuyo servicio depende de responder rápidamente y enrutar correctamente, esas carencias eran importantes.
"La plataforma que usábamos antes se gestionaba en gran medida de forma interna, y ese era el mayor inconveniente, porque mantenerla en funcionamiento nos costaba una cantidad enorme de tiempo". - Frans Coppens, Director de TI, Driessen Groep
La solución
Driessen Groep analizó más de cerca Microsoft Teams Calling y descubrió que ROGER365.io añadía exactamente lo que le faltaba a Teams nativo: gestión avanzada de colas y análisis de llamadas, todo integrado en el cliente de Teams que el personal ya utiliza. Llegar a la persona adecuada con una sola llamada es el objetivo del enrutamiento de la plataforma y de Consola de operadora . Trabajando con su socio Elite, Interstellar, Driessen Groep definió lo que debía hacer el nuevo centro de contacto: mantener la organización lo más accesible posible, funcionar en una plataforma centralizada para reducir la carga de trabajo del personal y resultar familiar para que los empleados pudieran empezar a usarlo de inmediato. El cliente utiliza ROGER365.io desde septiembre de 2022. Empezar fue sencillo y el centro de contacto de Teams se configuró en muy poco tiempo. Hoy, Driessen Groep utiliza una plataforma centralizada para el contacto entrante de clientes y trabajadores temporales, con gestión de colas y análisis de llamadas para los supervisores. Para los agentes, apenas hubo cambios: siguen llamando desde Teams. La integración de los datos de los clientes con la plataforma es el siguiente paso previsto.
Los resultados
La ganancia más clara es la reducción del trabajo entre bastidores. Al pasar de un sistema gestionado internamente a una plataforma centralizada, Driessen Groep eliminó la carga de mantenimiento que solía consumir tanto tiempo, y el equipo ahora dedica sus esfuerzos a las personas en lugar de a mantener el sistema en marcha. La accesibilidad mejoró: los clientes y los trabajadores temporales llegan a la persona adecuada con una sola llamada, en una plataforma diseñada para mantener la organización disponible. Los supervisores obtuvieron una visibilidad que no tenían en Teams nativo, con gestión de colas y análisis de las llamadas entrantes, lo que les permite ver lo que ocurre y actuar en consecuencia. Para los agentes, el cambio fue fluido: siguieron trabajando en Teams, por lo que no fue necesaria ninguna capacitación adicional, y Frans Coppens describe la transición desde la antigua plataforma como impecable. Debido a que el centro de contacto funciona dentro de Microsoft Teams, la administración y la gobernanza siguen siendo sencillas para el departamento de TI.
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"Ahora contamos con una plataforma centralizada a través de la cual somos óptimamente accesibles para nuestros clientes y trabajadores temporales, y al tener todo en un mismo lugar, nuestra carga de trabajo se ha reducido considerablemente. La migración desde nuestra antigua plataforma fue impecable". - Frans Coppens, Director de TI, Driessen Groep
Lecciones aprendidas
Driessen Groep tiene claro que el éxito se debió a la elección de una plataforma que se adapta a la forma en que las personas ya trabajan. Dado que los agentes seguían realizando llamadas desde Teams, el cambio no supuso prácticamente ningún esfuerzo para ellos y la transición se desarrolló sin interrupciones. Su propia reflexión es de miras al futuro más que correctiva: el verdadero valor aumenta una vez que los datos de los clientes se integran en la plataforma. El consejo es tratar la puesta en marcha como el comienzo, no como el final, y planificar las integraciones de datos que convierten un centro de contacto funcional en uno más inteligente.
El futuro
Driessen Groep considera su configuración de ROGER365.io como una trayectoria de crecimiento. El siguiente paso evidente es integrar los datos de los clientes con la plataforma, de modo que los agentes dispongan del contexto adecuado en cada llamada y la organización pueda aprovechar el centro de contacto al máximo. Frans Coppens describe la relación con Interstellar como una en la que ambas partes siguen aprendiendo la una de la otra y mejorando el uso de la plataforma con el tiempo. A medida que esos datos se unifican, Driessen Groep espera atender a sus clientes y trabajadores temporales de forma más rápida y personalizada, manteniendo todo en una plataforma centralizada de Microsoft Teams.
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Sobre el socio
Interstellar es un socio de élite de ROGER365.io con sede en Delft, Países Bajos. Se especializa en telefonía de Microsoft Teams, soluciones de centro de contacto y transformación digital para organizaciones que desean modernizar la forma en que llegan a sus clientes. Interstellar combina un profundo conocimiento técnico con un enfoque pragmático centrado en el cliente, guiando a los clientes desde la definición de requisitos hasta la implementación y más allá. Traduce las necesidades empresariales en soluciones funcionales en la plataforma de Microsoft, forma a los equipos que las utilizan y mantiene su compromiso a medida que los clientes crecen y adoptan más funciones de la plataforma.
"Junto con Interstellar, definimos cómo implementar ROGER365.io de la mejor manera posible en nuestra organización. Vemos esta relación como una trayectoria de crecimiento en la que ambas partes seguimos aprendiendo la una de la otra". - Frans Coppens, Director de TI, Driessen Groep
Cómo cumplió Interstellar
Driessen Groep necesitaba reemplazar una plataforma telefónica obsoleta y de alto mantenimiento, y Microsoft Teams Calling por sí solo no cubría sus necesidades de centro de contacto. Interstellar ayudó a la organización a ir más allá de las funciones nativas de Teams e implementar ROGER365.io, que ofrecía la gestión avanzada de colas y el análisis de llamadas que les faltaba. Juntos definieron los requisitos: máxima accesibilidad, una plataforma centralizada y una experiencia familiar para el personal. Interstellar implementó ROGER365.io dentro del entorno de Teams y la transición desde la antigua plataforma se realizó sin problemas. La colaboración con Driessen Groep continúa, ya que el siguiente paso es la integración de los datos de los clientes.
Qué marcó la diferencia
Interstellar guio a Driessen Groep desde Teams nativo hacia ROGER365.io para obtener la gestión de colas y el análisis que necesitaban, definió los requisitos en conjunto y entregó una transición impecable que no requirió capacitación adicional.
Por qué Interstellar apuesta por ROGER365.io
Interstellar apuesta por ROGER365.io porque cuenta con certificación de Microsoft y es nativo de Teams, lo cual encaja con la forma en que Interstellar diseña soluciones dentro del entorno Microsoft de sus clientes. La plataforma aporta la profundidad de centro de contacto que le falta a Teams, desde la gestión avanzada de colas hasta el análisis y la integración con CRM, permitiendo a Interstellar satisfacer las necesidades reales de los clientes y mantener la responsabilidad sobre el resultado final. Interstellar observa que la comunicación con el cliente avanza hacia una integración de datos más estrecha y una IA que apoye a los agentes en lugar de reemplazarlos, y ROGER365.io les proporciona la plataforma y la hoja de ruta para construir eso para clientes como Driessen Groep.
«ROGER365.io nos ayuda a conectar con clientes y trabajadores temporales desde una plataforma centralizada, de modo que una sola llamada pone a las personas en contacto con la persona adecuada, simplificando enormemente nuestra gestión».
Frans Coppus
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