De misvatting van het contact center

De misvatting van het contactcentrum

Waarom professionele gespreksafhandeling niet alleen voor grote ondernemingen is weggelegd en waarom uw Microsoft Teams-omgeving al dichterbij is dan u denkt.

Stel je voor: een potentiële klant belt op dinsdag vlak voor de middag naar je bedrijf. Uw verkoopvertegenwoordiger heeft een ander gesprek. Je receptioniste is aan het lunchen. Drie ringen. Vier ringen. Voicemail.

Ze laten geen boodschap achter. In plaats daarvan bellen ze je concurrent.

Dit is geen verhaal over een grote onderneming met een falend callcenter. Dit is elk groeiend bedrijf dat zijn telefoonconfiguratie nog niet de aandacht heeft gegeven die het verdient. Het is een verhaal dat zich tientallen keren per week afspeelt in bedrijven van 15, 50 of 200 mensen. Bedrijven met goede producten, betrokken teams en echte klantambities, maar wiens telefonie dit alles stilletjes ondermijnt.

Het ergste? De meesten weten niet dat het gebeurt.

‍

De misvatting die u zaken kost

Zeg bij de meeste bedrijfseigenaren of operationele managers over 'contactcenter' en je krijgt een heel specifiek beeld: rijen agenten die een headset dragen, een muur vol schermen, een toegewijd IT-team dat een labyrintisch telefoonsysteem beheert. Een project van een miljoen euro. Iets voor banken, telecom en luchtvaartmaatschappijen.

„Daar zijn we niet groot genoeg voor.”

Het is een van de meest voorkomende dingen die we horen. En het is tegenwoordig een van de meest schadelijke misvattingen op het gebied van zakelijke telefonie.

De misvatting heeft diepe wortels. Decennialang was bedrijfstelefonie echt het domein van grote organisaties met het budget en de technische middelen die daarbij pasten. PBX-systemen waren duur in aanschaf, complex om te configureren en duur om te onderhouden. De kloof tussen „telefoonsysteem” en „contactcenter” werd gemeten in honderdduizenden euro's en maanden implementatietijd.

Die wereld bestaat niet meer. Maar de perceptie ervan is dat absoluut en het zorgt ervoor dat bedrijven een standaard van klantervaring accepteren die ze in geen enkel ander deel van hun bedrijf zouden accepteren.

De waarheid is dat de behoefte want professionele gespreksbehandeling heeft niets te maken met de grootte van uw bedrijf. Het heeft alles te maken met hoe belangrijk de telefoon is voor je klantrelaties.

‍

Wat professionele gespreksbehandeling eigenlijk betekent

Weg met het vakjargon en een contactcenter is gewoon dit: een systeem dat ervoor zorgt dat inkomende gesprekken de juiste persoon bereiken, op het juiste moment, met de juiste informatie en dat geen enkele interactie door de kieren valt.

Voor een bedrijf met 20 werknemers kan dat betekenen:

• Oproepen worden automatisch doorgestuurd naar de juiste afdeling of collega
• Een zichtbare wachtrij zodat geen enkele oproep wordt gemist als de lijnen bezet zijn
• Eenvoudige rapportage om inzicht te krijgen in gespreksvolumes en reactietijden
• Een professionele begroeting die uw merk weerspiegelt, elke keer weer
• Realtime zichtbaarheid zodat een teamleider kan zien wat er gebeurt en ernaar kan handelen
• Basisanalyses die antwoord geven op: hoeveel gesprekken hebben we vandaag gemist en wanneer is dat gebeurd?

Dat vereist allemaal geen speciaal contactcenterplatform, een gespecialiseerd IT-team of een implementatieproject van zes maanden. Het vereist de juiste configuratie van de tools die je team al gebruikt.

Denk even aan je CRM-systeem. Je zou je salesteam niet vragen om elke deal in een gedeelde spreadsheet bij te houden, alleen omdat je nog niet zo groot bent als de grootste klanten van Salesforce. Je zou de juiste tool inzetten en ervoor zorgen dat elke kans vanaf de eerste dag goed werd bijgehouden. Je telefoonkanaal verdient precies dezelfde logica.

‍

De Microsoft Teams-kloof waarvan de meeste bedrijven niet weten dat ze bestaat

Miljoenen bedrijven in heel Europa voeren hun dagelijkse activiteiten uit via Microsoft Teams. Ze gebruiken het voor vergaderingen, berichten, het delen van bestanden en in toenemende mate voor telefoongesprekken. Het telefoonsysteem van Microsoft is echt uitstekend geschikt voor basistelefonie. De spraakkwaliteit is betrouwbaar. De integratie met de rest van de Microsoft 365-stack verloopt naadloos. Voor interne communicatie en eenvoudig uitgaand bellen doet het zijn werk goed.

Maar hier is de kloof waar niemand het over heeft: standaard Teams-telefonie is nooit ontworpen om inkomende gesprekken op een zinvolle schaal te beheren. Op het moment dat je slimme routering, wachtrijbeheer, realtime overzicht of zelfs een eenvoudig wallboard nodig hebt dat laat zien wie er wacht, levert Teams kant-en-klare oplossingen gewoon niet.

Dit is geen kritiek op Microsoft. Teams is gebouwd om een revolutie teweeg te brengen in de interne samenwerking, en dat is precies wat het heeft gedaan. Maar de vereisten voor inkomende klantgerichte telefonie verschillen fundamenteel van de vereisten voor interne communicatie. Het ene gaat over het verbinden van collega's. De andere gaat over het bedienen van klanten. Klanten die misschien voor de eerste keer bellen, die geen geduld hebben om verdwaald te raken tijdens een transfer, en die gewoon iemand anders bellen als de ervaring slecht is.

Het resultaat? Bedrijven bedenken oplossingen voor elkaar. Receptionistes schakelen gesprekken handmatig door. Managers hebben geen zichtbaarheid. Klanten wachten te lang, raken verdwaald in overboekingen of geven het helemaal op.

In het bijzonder omvatten de hiaten in de standaard Teams-telefonie doorgaans:

• Geen visueel beheer van de oproepwachtrijen, agenten kunnen niet zien hoeveel bellers er wachten of hoe lang ze wachten
• Geen realtime wallboard of supervisor, teamleiders vliegen blind tijdens drukke periodes
• Routering op basis van beperkte of geen vaardigheden, gesprekken kunnen niet worden doorgeschakeld naar de agent die het meest gekwalificeerd is om een specifieke vraag te behandelen
• Geen kant-en-klare rapportage over gemiste oproepen, wachttijden of serviceniveaus
• Geen terugbelfunctie, een beller die ophangt is gewoon verdwaald
• Beperkte IVR-aanpassing (interactive voice response) voor complexe routeringsscenario's
• Geen integratie tussen gespreksgegevens en CRM-records zonder aanzienlijke ontwikkeling op maat

Het goede nieuws is dat deze kloof volledig kan worden opgelost, zonder Teams te vervangen, zonder een nieuw platform aan te nemen en zonder een langdurig IT-project. De juiste oplossing komt bovenop wat er al is en verkleint de kloof tussen eenvoudige Teams-telefonie en echt professionele gespreksafhandeling.

‍

Voor wie is dit echt

Professionele gespreksbehandeling is geen luxe die voorbehouden is aan bedrijven. Het is een competitieve noodzaak voor elk bedrijf waar de telefoon belangrijk is. En in veel sectoren (professionele dienstverlening, gezondheidszorg, financiële dienstverlening, buitendienst, detailhandel en logistiek) is de telefoon nog steeds enorm belangrijk.

Overweeg of een van deze dingen je bekend voorkomt:

• Klanten bellen soms meerdere keren voordat ze klaar zijn
• Je hebt geen duidelijk beeld van hoeveel oproepen je elke week mist
• De afhandeling van gesprekken is afhankelijk van een of twee sleutelpersonen, waardoor knelpunten en enkele storingspunten ontstaan.
• Er is geen consistente ervaring voor bellers, het verschilt volledig per persoon
• Je team behandelt gesprekken reactief in plaats van proactief, wie vrij is, neemt alles wat er binnenkomt
• Je hebt klachten van klanten gehad over het feit dat je niet kon worden bereikt of dat je meerdere keren werd overgeplaatst
• Je gebruikt Microsoft Teams al voor al het andere

Als u er zelfs maar twee zou herkennen, zou uw bedrijf baat hebben bij een betere gespreksafhandeling. Geen contactcenter in de traditionele zin van het woord. Just Teams, goed gedaan.

De bedrijven die dit het meest acuut voelen, hebben vaak een aantal gemeenschappelijke kenmerken gemeen. Ze zijn zo ver gegroeid dat één persoon alle inkomende gesprekken informeel kan beheren, maar ze hebben nog niet geïnvesteerd in de infrastructuur die die groei zou ondersteunen. Ze zijn vaak tussen de 20 en 200 werknemers. Het zijn al Microsoft-winkels. En ze hebben een zeurend gevoel dat er iets door de kieren valt, ze hebben gewoon nog geen gegevens gevonden om dat te bewijzen.

‍

De verborgen kosten van „Good Enough”

De gemiste oproep aan het begin van dit artikel was geen systeemfout. Het was een procesfout, een fout die tientallen keren per week voorkomt bij bedrijven die denken dat hun telefoonconfiguratie „goed genoeg” is.

De uitdaging is dat de kosten van slechte gespreksafhandeling grotendeels onzichtbaar zijn. Je ziet de klanten niet die hebben gebeld en opgehangen. Je meet niet hoeveel tijd je team besteedt aan het handmatig jongleren van gesprekken. Je berekent niet de inkomsten die de deur uitliepen omdat iemand op een drukke middag niet binnen kon komen.

Laten we dat tastbaar maken. Denk aan een bedrijf met 50 werknemers dat ongeveer 80 inkomende gesprekken per dag ontvangt. Als slechts 10% van die gesprekken wordt gemist, zijn dat 8 gemiste oproepen per dag. Over een werkjaar van 220 dagen zijn dat 1.760 gemiste interacties. Als zelfs maar één op de tien daarvan een echte commerciële kans was met een gemiddelde transactiewaarde van €2.500, dan bedraagt de jaarlijkse blootstelling aan inkomsten €440.000.

Dan zijn de lagere kosten niet meegerekend: de schade aan klantrelaties wanneer mensen zich genegeerd voelen, de interne frustratie van een team dat weet dat het systeem niet goed werkt, de managementtijd die wordt besteed aan klachten die voorkomen hadden kunnen worden.

En dan zijn er nog de verborgen kosten van handmatige oplossingen. Als er geen goede gespreksroutering is, moet iemand dit handmatig doen. Die persoon is meestal een receptioniste of een officemanager, iemand wiens tijd al over is. Elk gesprek dat ze handmatig doorsturen, is tijd die niet wordt besteed aan iets waardevollers. Elke fout die ze maken bij een overdracht is een klantervaring die eronder lijdt.

Maar je klanten merken het. En steeds vaker hebben ze minder geduld voor moeilijk bereikbare bedrijven.

Uit onderzoek blijkt consequent dat een aanzienlijk deel van de klanten die een slechte telefooninteractie ervaren, het niet opnieuw zal proberen. Ze gaan gewoon verder. In een wereld waar uw concurrenten slechts één Google-zoekopdracht verwijderd zijn, zijn de kosten van een slechte gesprekservaring hoger dan ooit tevoren.

‍

Waarom Teams-bedrijven uniek goed gepositioneerd zijn

Er is een reden waarom dit gesprek bijzonder relevant is voor gebruikers van Microsoft Teams. In tegenstelling tot bedrijven die oudere PBX-systemen of oudere gehoste telefoonplatforms gebruiken, beschikken Teams-organisaties al over een moderne, cloudgebaseerde infrastructuur. Het zware werk is gedaan.

Teams-gebruikers zijn al bekend met een digital-first manier van werken. Ze begrijpen de waarde van aanwezigheidsinformatie, geïntegreerde communicatie en realtime zichtbaarheid. Ze zijn niet bestand tegen technologie. Ze zijn vaak actief op zoek naar manieren om meer te halen uit de investering die ze al hebben gedaan in het Microsoft-ecosysteem.

Het toevoegen van een professionele gespreksafhandelingslaag aan een Teams-omgeving betekent geen onderbreking. Het betekent uitbreiding. De agenten en supervisors blijven werken in Teams, de interface die ze al kennen. De oproepen komen binnen in dezelfde applicatie. Het enige verschil is dat die gesprekken nu intelligent worden beheerd: correct gerouteerd, in de wachtrij geplaatst, nauwkeurig bijgehouden en nooit geruisloos verloren gaan.

Dit is ook van belang vanuit het oogpunt van de totale eigendomskosten. Een bedrijf dat kiest voor een op zichzelf staand contactcenterplatform, zet zich op lange termijn in voor een apart systeem, met eigen licenties, een eigen ondersteuningsstructuur, eigen integratievereisten en een eigen leercurve. Een bedrijf dat Teams verbetert, voegt mogelijkheden toe aan de infrastructuur die het al bezit en die het al begrijpt.

‍

Hoe goed er eigenlijk uitziet

Een goed geconfigureerde Teams-omgeving met de juiste gespreksafhandelingslaag transformeert de manier waarop klanten uw bedrijf ervaren, zonder dat uw team de manier waarop ze werken hoeft te veranderen.

Vanuit het perspectief van de klant ziet het er zo uit: ze bellen naar je nummer, horen een professionele begroeting en zijn binnen enkele seconden verbonden met de juiste persoon of het juiste team. Als iedereen in dat team momenteel bezig is, horen ze een duidelijk bericht, weten ze dat hun gesprek in de wachtrij staat en kunnen ze hun positie horen. Ze worden niet twee keer overgeplaatst. Ze komen niet terecht in een voicemailbox die niemand checkt. Ze vinden dat uw bedrijf georganiseerd en professioneel is en klaar voor hen is.

Vanuit het perspectief van je team ziet het er zo uit: elke agent kan binnen Teams zien welke gesprekken er wachten. Een supervisor of teamleider heeft een realtime wallboard waarop de wachtrijdiepte, de gemiddelde wachttijd en de status van de agent worden weergegeven. Als de volumes onverwachts stijgen, kan de supervisor onmiddellijk extra agenten aan de wachtrij toevoegen. Aan het eind van de dag hebben ze een rapport waarin staat hoeveel telefoontjes er zijn binnengekomen, hoeveel er zijn beantwoord, hoe lang klanten hebben gewacht en of het serviceniveau is gehaald.

Vanuit managementperspectief ziet het er zo uit: telefonie is niet langer een zwarte doos. U kent uw gespreksvolume op het tijdstip van de dag en de dag van de week. Je kunt zien of je je drukste periodes op de juiste manier bemand. U kunt patronen in gemiste oproepen identificeren en operationele wijzigingen aanbrengen om deze aan te pakken. De telefoon is voor het eerst meetbaar en beheersbaar.

Dit is geen contactcenter. Dit is gewoon een bedrijf dat zijn klanten serieus neemt.

‍

Veelvoorkomende bezwaren — en waarom ze niet standhouden

Wanneer we met bedrijven praten over het verbeteren van hun gespreksafhandeling, horen we soortgelijke bezwaren. Laten we de meest voorkomende rechtstreeks behandelen.

„Onze gespreksvolumes zijn te laag om dat te rechtvaardigen.”

Volume is zelden de juiste maatstaf. Relevantie is. Als je klanten je regelmatig bellen om beslissingen te nemen, bestellingen te plaatsen of problemen op te lossen, is elke gemiste oproep een gemiste kans. Een bedrijf dat 30 gesprekken per dag afhandelt waarbij elk gesprek een hoge commerciële waarde heeft, heeft meer te verliezen door slechte gespreksafhandeling dan een bedrijf dat 3.000 gesprekken per dag verwerkt voor administratieve vragen.

„We hebben al een voicemail — klanten kunnen een bericht achterlaten.”

Onderzoek vertelt hier een consistent verhaal: de meeste bellers die de voicemail bereiken, laten geen bericht achter. Ze hangen gewoon op. En een groeiend deel van die bellers belt niet terug. Voicemail is geen vangnet. Het is de illusie van een vangnet.

„We kunnen het ons niet veroorloven om hier nu in te investeren.”

De juiste vraag is niet of je het je kunt veroorloven om te investeren. Het gaat erom of je het je kunt veroorloven dat niet te doen. In vergelijking met de inkomsten uit gemiste gesprekken en de operationele kosten van handmatige oplossingen, heeft professionele gespreksbehandeling doorgaans een terugverdientijd die wordt gemeten in weken, niet in maanden. En specifiek voor oplossingen op basis van Teams zijn de instapkosten een fractie van wat een zelfstandig contactcenter nodig zou hebben.

„Ons team zou training nodig hebben voor een nieuw systeem.”

Als de oplossing standaard in Teams is gebouwd, is er weinig nieuws te leren. De interface is Teams. De gesprekken komen binnen in Teams. Het enige verschil is dat je team nu een beter beeld heeft van wat er binnenkomt en hoe je dat moet beheren. De meeste organisaties melden dat hun teams binnen een dag of twee comfortabel aan de slag zijn.

‍

Hoe een realistische implementatie eruitziet

Een van de meest hardnekkige mythes rond professionele gespreksbehandeling is dat de implementatie lang, complex en verstorend is. Voor een verouderd systeem op locatie was dat grotendeels waar. Voor een moderne, cloudgebaseerde oplossing die Teams uitbreidt, is dat niet het geval.

Een typische implementatie voor een bedrijf met 20 tot 100 werknemers bestaat uit drie fasen. Eerst een ontdekkingssessie om de inkomende gespreksstromen in kaart te brengen: naar welke nummers bellen klanten, welke teams of individuen moeten die oproepen ontvangen, welke routeringslogica is logisch. Dit duurt doorgaans een halve dag.

Ten tweede, configuratie: het instellen van wachtrijen, routeringsregels, IVR-menu's indien nodig, dashboards voor toezicht en rapportagesjablonen. Voor een eenvoudige implementatie kan dit binnen een dag of twee worden voltooid.

Ten derde, een korte trainingssessie voor agenten en supervisors — meestal een paar uur — gevolgd door een liveperiode waarbij ondersteuning beschikbaar is. De meeste bedrijven zijn binnen een week na de beslissing om verder te gaan volledig operationeel.

Vergelijk dat eens met de tijdlijn van een traditionele implementatie van een contactcenter, gemeten in maanden in plaats van dagen, en het wordt duidelijk waarom de oude veronderstellingen over complexiteit simpelweg niet van toepassing zijn op moderne op Teams gebaseerde oplossingen.

‍

The Takeaway

De misvatting van het contactcenter houdt te veel goede bedrijven tegen. De overtuiging dat professionele gespreksbehandeling alleen van grote ondernemingen is en te complex, de duur van te storend is voor alle anderen, houdt simpelweg geen stand. Dat is nooit echt gebeurd. Tegenwoordig houdt het minder stand dan ooit.

Als je al Microsoft Teams gebruikt, is de basis er al. Wat de meeste bedrijven nodig hebben, is geen nieuw platform. Ze hebben de juiste laag nodig bovenop wat ze al hebben, een laag die de kloof overbrugt tussen eenvoudige Teams-telefonie en echte professionele gespreksafhandeling.

De bedrijven die dit goed doen, verbeteren niet alleen hun klantervaring. Ze verbeteren hun operationele zichtbaarheid. Ze verminderen de druk op individuele teams die het gewicht van een onderbroken proces hebben gedragen. Ze krijgen gegevens waarmee ze slimmere personeelsbeslissingen kunnen nemen. En ze nemen een stille belasting op hun commerciële prestaties weg waarvan ze misschien niet eens volledig hadden erkend dat ze er was.

De misvatting van het contactcenter luidt: „dat is niets voor ons.” De realiteit is dat professionele gespreksbehandeling met slimme routering, zichtbare wachtrijen, realtime overzicht en zinvolle gegevens geschikt is voor elk bedrijf waar de telefoon belangrijk is. Wat in de meeste gevallen betekent dat het voor jou is.

De vraag is niet of je het nodig hebt. De vraag is hoe lang je het kunt veroorloven om het niet te hebben.

‍

Bent u klaar om erachter te komen hoe professionele gespreksbehandeling er voor uw bedrijf uit zou kunnen zien?

Roger365.io biedt een native Microsoft Teams-contactcenterervaring, ontwikkeld voor middelgrote bedrijven, binnen enkele dagen geïmplementeerd en ontworpen om te werken zoals uw team dat al doet.

Praat met ons over een vrijblijvende beoordeling van je huidige Teams-setup.