Microsoft Teams es excelente para tu equipo. No siempre es para tus clientes.

Microsoft Teams es excelente para tu equipo. No siempre es para tus clientes.

Existe una brecha entre la colaboración interna y la telefonía profesional orientada al cliente. Vamos a cerrarla.

Pregúntele a casi cualquier empleado de oficina si usa Microsoft Teams y la respuesta es sí. Pregúnteles si Teams gestiona bien las llamadas de sus clientes y la conversación se complicará aún más.

Teams es realmente excelente para la comunicación interna. El chat, el vídeo, el intercambio de archivos y la colaboración en proyectos: han transformado la forma en que los equipos trabajan juntos. Pero, ¿cuando se trata de desviar las llamadas entrantes de los clientes, gestionar las colas y ofrecer a los gerentes la visibilidad que necesitan? Las llamadas estándar de Teams se agotan.

La buena noticia es que no es necesario reemplazar a Teams. Tienes que ampliarlo. Y eso es exactamente para lo que se creó Roger365.io.

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Qué equipos hacen bien

Para ser justos: la funcionalidad de llamadas integrada de Teams cubre lo básico. Los empleados pueden hacer y recibir llamadas. Puede configurar operadoras automáticas sencillas con menús de voz. Para equipos muy pequeños con un volumen de llamadas bajo, podría ser suficiente.

Pero «podría ser suficiente» no es lo mismo que «profesional». Y a medida que las empresas crecen, las limitaciones se vuelven más difíciles de ignorar. La misma plataforma que es perfecta para organizar una reunión de equipo los lunes por la mañana no está diseñada para gestionar el aumento de llamadas entrantes de clientes los martes por la tarde.

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Cuando las llamadas de equipos estándar se quedan cortas

Los puntos problemáticos típicos surgen rápidamente en una mediana empresa en crecimiento. Cada uno de ellos es un pequeño error que agrava:

• Las llamadas terminan con la persona equivocada porque no existe una lógica de enrutamiento inteligente.
• Los clientes esperan sin que se les indique su posición en la cola.
• No hay visibilidad en tiempo real de lo que sucede en las líneas telefónicas.
• Los gerentes no tienen datos sobre el volumen de llamadas, los tiempos de espera o las llamadas perdidas.
• Cada solución alternativa implica que alguien reenvíe, transfiera o adivine manualmente.

El resultado es una experiencia telefónica que no coincide con la calidad de la empresa que la ofrece. Sus productos son excelentes. Su servicio es personal. Sin embargo, los clientes que no pueden comunicarse rápidamente o acaban siendo ignorados se forman una impresión diferente.

Las impresiones se crean y se pierden en segundos. Y la impresión que crea una llamada entrante mal gestionada no es la de «la empresa está ocupada». Es «es difícil tratar con esta empresa».

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La experiencia del cliente comienza antes de que alguien conteste

Piensa en la última vez que llamaste a una empresa y tuviste una mala experiencia. Tal vez esperaste mucho tiempo sin saber cuánto tiempo esperarías. Tal vez le explicaste tu situación a una persona, te trasladaron y tuviste que volver a explicárselo. Tal vez la llamada simplemente sonó.

Ahora piense en cómo eso afectó su percepción de la empresa.

Sus clientes están teniendo estas experiencias cuando lo llaman. La interacción telefónica suele ser el punto de contacto más personal de toda la relación con el cliente. Cuando falla, no solo frustra, sino que erosiona la confianza. Y la confianza, una vez erosionada en una relación de mediana empresa, es difícil de restaurar.

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El concepto erróneo del centro de contacto

Cuando las personas escuchan «enrutamiento de llamadas» y «gestión de colas», suelen asumir que la solución es una plataforma de centro de contacto, algo diseñado para centros de llamadas con cientos de agentes, acuerdos de nivel de servicio complejos y equipos de operaciones dedicados.

Eso no es lo que necesitan la mayoría de las empresas medianas. Y no es lo que es Roger365.io.

Roger365.io es una extensión de Microsoft Teams, no un sustituto de la misma. Incorpora capacidades profesionales de gestión de llamadas al sistema que tu equipo ya usa, sin la complejidad, sin una implementación prolongada y sin tener que pedir a tu personal que aprenda algo nuevo.

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La herramienta adecuada para el trabajo correcto

Roger365.io se creó específicamente para la brecha que existe entre las «llamadas básicas de Teams» y el «centro de contacto empresarial completo». Esa brecha es donde realmente operan la mayoría de las empresas medianas.

No necesita una plataforma diseñada para un centro de llamadas de 200 asientos. Necesitas algo que haga que tus líneas telefónicas actuales funcionen correctamente: algo que garantice que las llamadas lleguen a la persona adecuada, que los clientes sean atendidos con respeto cuando las líneas están ocupadas y que tus gerentes puedan ver lo que sucede sin tener que preguntar por ahí.

Eso es exactamente lo que ofrece Roger365.io. Y como se ejecuta de forma nativa dentro de Teams, tu equipo ya lo está usando casi todo.

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Qué cambia cuando agregas Roger365.io

Con Roger365.io activo en Teams, las llamadas entrantes se gestionan de la manera que los clientes esperan:

• Enrutamiento automático: las llamadas se dirigen a la persona o el equipo adecuados según reglas configurables: por departamento, habilidad, disponibilidad u hora del día.
• Colas transparentes: las personas que llaman conocen su posición y la espera esperada. No se quedan en silencio, preguntándose si alguien responderá alguna vez.
• Visibilidad de los agentes: el personal ve su cola en tiempo real, directamente en la interfaz de Teams que ya utilizan todos los días.
• Informes de gestión: volúmenes de llamadas, tasas de respuesta, tiempos de espera: los datos que le indican si sus líneas telefónicas atienden bien a sus clientes.
• Gestión del desbordamiento: cuando un equipo está ocupado, las llamadas se pueden redirigir de forma inteligente, no solo interrumpirlas o dejarlas sonar.

La configuración es sencilla. La curva de aprendizaje es mínima. El impacto en la experiencia del cliente es inmediato.

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Lo que experimenta su equipo

Un aspecto de Roger365.io que es fácil pasar por alto es la mejora de la experiencia diaria de su propio personal.

Cuando las llamadas se enrutan de forma inteligente, su equipo dedica menos tiempo a las llamadas que no están destinadas a ellos. Cuando las colas están visibles, pueden gestionar su carga de trabajo de forma más eficaz. Cuando el sistema telefónico funciona correctamente, desaparecen las soluciones informales, como las notas adhesivas, los mensajes de Slack preguntando quién está disponible y las incómodas transferencias.

Una mejor infraestructura de telefonía no es solo una mejora de la experiencia del cliente. Es una mejora en la calidad del trabajo de las personas que usan los teléfonos todos los días.

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Equipos, hechos correctamente

Microsoft Teams se creó para la colaboración moderna en el lugar de trabajo. Roger365.io le brinda la capa de telefonía profesional que siempre le faltó para la comunicación cara a cara con el cliente. En conjunto, brindan a las medianas empresas una plataforma de comunicación completa e integrada: una que funciona tan bien para sus clientes como para su equipo.

Ya has invertido en Teams. Ya has formado a tu personal en este campo. Ya lo estás usando todos los días. Roger365.io le ayuda a obtener el máximo rendimiento de esa inversión, no reemplazando lo que funciona, sino completándolo.

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Roger365.io: la actualización de gestión de llamadas para la que Microsoft Teams se creó.